ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №1/2002


"РАЗГРУЗЧИК" ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ

Часто ли компании задумываются, что непринятый звонок клиента - "выброшенные" на рекламу деньги?




Автор(ы): Лилиана Синило
Рубрика: МАРКЕТИНГ-МИКС
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 977




Часто ли компании задумываются о том, что непринятый звонок клиента - это "выброшенные" на рекламу деньги? Наверное, не слишком часто, иначе как тогда объяснить, что телефонные линии многих фирм перегружены и на звонок потенциального покупателя, желающего побольше узнать о предлагаемых товарах и услугах, отвечает не готовый помочь сотрудник, а сигнал "занято"? Возможно, компания осознает существующую проблему, но не знает, как ее устранить? Решить это довольно просто - общаться по телефону с клиентами можно поручить той организации, которая занимается этим профессионально. Подобные компании существуют во всем мире и называются call-центрами. В США их уже более 70 тысяч, и каждый год, по данным Telemarketing Research, количество call-центров будет возрастать на 20%.

КАК ОН РАБОТАЕТ?
разгрузить линию?
разгрузить линию?
Телемаркетинг принято делить на входящий и исходящий. Поговорим вначале о том, как работает call-центр при обработке входящих телефонных звонков.
В call-центре множество телефонных линий и номеров (для каждого заказчика - свой номер). Когда звонок поступает на телефонную станцию, программно-аппаратный комплекс определяет, на какой номер телефона был сделан звонок, и маршрутизирует его на свободного оператора. Одновременно с приходом звонка на мониторе оператора появляется всплывающее окно с полной информацией о заказчике, которого он в данный момент представляет, и сценарием разговора.
Таким образом, оператор видит перед собой информацию, которую должен передать звонящему (клиенту) и получить от него, заполнив соответствующие поля базы данных. Отчеты обо всех звонках направляются заказчику в соответствии с оговоренной периодичностью.
Сценарии беседы описаны очень четко, в них есть ремарки, подсказки для операторов, система ссылок по ключевым словам. В зависимости от интересов клиента, оператор дает ему подробную информацию по таким пунктам меню, как, например, "услуги", "цены", "адрес компании" и т.д. Существуют базы данных, при работе с которыми оператор не может отклоняться от структуры разговора. Так, если на определенный вопрос клиент ответил "да", активизируется правая часть экрана, а левая будет недоступна, если ответ был "нет" - то наоборот.
Возможны прием и передача информации по факсу, электронной почте, на пейджер, кроме того, всегда присутствуют операторы, которые владеют английским языком и могут свободно разговаривать с клиентами-иностранцами.
Человек, позвонивший в call-центр, в большинстве случаев не подозревает, что общается не с сотрудником компании, в которую он позвонил, поскольку оператор представляется от имени заказчика и может дать клиенту любую интересующую его информацию.
Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация