ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №6/2012


Фразы, которых в общении с клиентами лучше избегать





Рубрика: FRESH. Post It!
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): обслуживание клиентов , управление отношениями с клиентами , ценность клиента
Просмотров: 2658




1. «Это наша политика»

Эта фраза обычно подразумевает следующее: «Мне очень жаль, но я не собираюсь помогать вам решать вашу проблему»



Единственная цель такой фразы – завершить телефонный разговор (и, скорее всего, ваши отношения с клиентом). Внутренняя политика компании не имеет ничего общего с представлениями клиентов о качественном обслуживании, которое способно их удовлетворить1.

2. «Ничем не могу вам помочь»

Смысл этой фразы таков: «Разговаривая со мной, вы теряете время», а точнее, «Моя компания не уполномочила меня принимать решения, необходимые для того, чтобы помочь вам, и я не заинтересован искать того, у кого есть необходимые для этого полномочия». Но не для того ли компании выделяют сервисную линию, чтобы помогать клиентам в решении их проблем?

3. «Вы не против побыть на линии?»

Конечно же, каждый человек против того, чтобы оставаться на линии, поэтому лучше не произносить эту фразу с вопросительной интонацией. Ведь кто-то может честно ответить, что он против. Что тогда будет делать оператор? Лучше просто сказать клиенту, что вам нужно перевести звонок в режим ожидания, и уточнить, сколько придется ждать. Сотрудник компании (а вместе с ним и компания в целом) вырастет в глазах клиента, если будет возвращаться к нему и сообщать, на каком этапе решения проблемы находится и что собирается делать дальше (поговорить с супервайзером, свериться с профилем клиента и т. д.), при условии, что решение проблемы занимает у оператора больше минуты.

4. «Эта информация есть на нашем сайте»

Сообщение расшифровывается следующим образом: «Мне совсем не хочется искать для вас эту информацию, хотя сейчас я и сижу за компьютером, поэтому, пожалуйста, обслужите себя сами». Если оператору необходимо отправить клиента на сайт компании, пусть пришлет ему по электронной почте точную ссылку на материал – страницу или документ, – который содержит нужную ему информацию.

5. «Мы не несем за это ответственности»

Зачастую клиенты слышат эта фразу, если продукт им продала одна компания, а сервисное обслуживание предоставляет другая или если продавец – объединение маленьких компаний. Горькая правда заключается в том, что, взяв у людей деньги, компания обязана решать их проблемы, связанные с продуктом или услугой. Как это делать, решать самой компании.


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться




Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация