ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №3/2012


Инструмент огромной силы

Секреты социального CRM




Автор(ы): Алена Бондаренко
Рубрика: МАРКЕТИНГ-МИКС
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): социальный CRM
Просмотров: 660




Тема социального CRM горячая, но непростая. В какой-то момент может даже показаться, что эта концепция в чем-то искусственная, вызванная отчаянным стремлением компаний извлечь больше коммерческой пользы из присутствия в социальных сетях. Мы предлагаем вам составить собственное мнение о том, так ли это на самом деле, ознакомившись со свежей книгой на тему социального CRM – The Social Customer: How Brands Can Use Social CRM to Acquire, Monetize, and Retain Fans, Friends, and Followers1. Ее автор – Адам Метц, партнер компании Social Concept, специализирующейся на оказании консалтинговых услуг в сфере управления социальными потребителями. Среди клиентов Метца – свыше 65 брендов, таких как Hershey’s Chocolate, Nestle/Waggin’ Train Pet Food, Obama Girl и лауреат Пулитцеровской премии Томас Фридман. Предисловие к книге The Social Customer написал основоположник концепции социального CRM Пол ГринбЕРг. По данным Amazon, в 2011–2012 годах эта книга лидирует в списке наиболее продаваемых изданий, посвященных CRM.



Десять заповедей социального CRM


Что такое социальный CRM, или социальное управление взаимоотношениями с клиентами, впервые определил Пол Гринберг в своей книге CRM at the Speed of Light. Его определение звучит примерно так: «Социальный CRM – философия и бизнес-стратегия при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор, с тем чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды». Это определение очень точное и всеобъемлющее, но понятно далеко не каждому. Адам Метц предлагает более простое определение социального CRM, которое так же точно отражает его основную идею: «Социальный CRM – стратегия, позволяющая вести постоянное общение с потребителями и делать их счастливыми». Все сложное сводится всего к двум действиям: получите информацию, с помощью которой сможете удивить своих потребителей, а потом поразите их своим продуктом или сервисом, который ваш бренд создал специально для них.


Адам Метц формулирует десять простых правил успешного социального CRM:

1. Каждый сотрудник компании должен не только понимать, что такое взаимоотношения с клиентами, но и быть в состоянии прямо ответить на этот вопрос.

2. Компании в первую очередь нужны не взаимоотношения с клиентами. Ей нужно понять, чего хочет от нее потребитель, и помочь ему достичь желаемого.

3. Не стоит обращаться с социальными потребителями нечестно. Они быстро все поймут и накажут компанию за это.

4. Четко определите бизнес-цели, которые можно измерить, и используйте социальную CRM-стратегию для их достижения.

5. Цените мнение своих потребителей, спрашивайте, чего они ждут от компании, и давайте им то, о чем они просят.

6. Не думайте, что программное обеспечение или технологическая платформа смогут стать решением задачи внедрения CRM-стратегии. Сначала обучите своих сотрудников, и только когда будете уверены, что компания располагает правильной корпоративной культурой, покупайте программное обеспечение, которое просто поможет поддержать ее.

7. Не стоит продолжать существующие бизнес-проекты, если они не совпадают с вашим новым видением.

8. Измените стратегию управления.

9. Чтобы сотрудники компании начали говорить с потребителями, необходимы четкие указания руководства компании на этот счет.

10. Не используйте CRM-стратегию конкурентов для своей компании. Может ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация