«Новый маркетинг»: Почему CRM трансформировался в социальный CRM? И в чем заключается «социальность» обновленной концепции?
Пол Гринберг, идейный лидер социального CRM, автор бестселлера «CRM со скоростью света»: Все мы видим, как сильно меняются люди, и понимаем, что сейчас они общаются по-другому. Теперь у них гораздо больше каналов для общения, чем когда-либо раньше. К традиционным средствам связи: телефону, электронной почте, SMS (которые, заметьте, еще недавно нельзя было назвать традиционными каналами) – добавились каналы, в которых люди могут коммуницировать с целыми сообществами, а не только общаться один на один. И они понимают, какую власть дает им это общение. В итоге компании получили потребителей, которые чувствуют, что в их силах очень многое. Они могут получать желаемое и влиять на компании любого размера. Примеров того, как они пользуются этой властью, с каждым днем все больше.

Бизнес, в свою очередь, признал: то, что происходит, – это нечто значительное, и оно влияет на коммерцию. А значит, необходимо сделать ответный ход. Традиционные инструменты CRM хороши для того, для чего они были предназначены: используя CRM, компании улучшают свои процессы, операционную эффективность и улучшают отношения с потребителями так, что они совершают больше транзакций, покупают больше товаров.

Социальный CRM не заменяет привычную концепцию, а скорее расширяет ее. Появились социальные каналы коммуникации, и для компаний оставаться в стороне себе дороже. Поэтому бизнесу приходится идти на территорию потребителей и взаимодействовать с ними по их правилам.

Например, если компания намерена общаться с потребителями в Twitter, она должна понимать, какой этикет там принят. Он явно не такой, как в электронной почте. Также не помешает разобраться, каких результатов организация ждет от этого общения и какие программы помогут убедиться в том, что, во-первых, она не нарушает этикет, а во-вторых, получает ожидаемый результат. Раньше, внедряя CRM, компаниям не нужно было думать об этом.

К тому же современные потребители доверяют иначе: другим потребителям они верят гораздо больше, чем компаниям. Например, когда человек собирается в ресторан, он выходит в Интернет и интересуется, что говорят об этом заведении люди. Он не идет в ресторан и не спрашивает: «Ваш ресторан действительно хороший?» И это нормально.
 

В принципе, и люди, и концепции ...