ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №2/2012


Социально ориентированный сервис

Клиент-сервис в условиях развития высоких технологий и социальных медиа




Автор(ы): Алена Бондаренко
Рубрика: МАРКЕТИНГ-МИКС
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): сервис , социальные медиа
Просмотров: 1026




Одна из функций компании, на которой сказалось развитие цифровых коммуникаций и, в частности, социальных медиа, – это сервис. Потребители, вооруженные Интернетом и смартфонами, на глазах меняют свое поведение в процессе взаимодействия с компаниями и предъявляют к их клиентскому сервису все более серьезные требования. О том, как высокие технологии повлияли на сервис, размышляет Майке Соломон, известный бизнес-лидер и консультант по вопросам сервиса и клиентского опыта в условиях развития цифровых медиа. Его новая книга High-Tech, High-Touch Customer Service: Inspire Timeless Loyalty in the Demanding New World of Social Commerce1, которая увидит свет в США в мае 2012 года, посвящена именно этому вопросу. 



Обслуживание снова индивидуализируется


Обслуживать клиентов – это все равно что заниматься любовью. Нужна всего пара минут, чтобы понять общую концепцию и как это необходимо делать, но потом можно потратить целую жизнь, чтобы овладеть всеми тонкостями ремесла. Постигнуть нюансы клиент-сервиса сложно, потому что ожидания и желания клиентов постоянно меняются. Даже если в ваш call-центр звонит постоянный клиент, о котором у вас собрано много информации, вы все равно ничего о нем не знаете. Потому что, как и все люди, ваш постоянный клиент меняется.


Главный фактор, который влияет на поведение клиента, – перемены в его личной жизни. Стал ли он богаче или, наоборот, потерял часть своих средств? Развелся или женился? Завел собаку или скорбит по поводу ее смерти? Неважно, каких размеров ваша компания. Ее клиенты не группа покупателей, не срез рынка, а индивидуальные потребители. Если компания научится регистрировать индивидуальные особенности и предпочтения своих клиентов и относиться к ним как к личностям, ее ждет успех.


Майке Соломон выделяет несколько изменений, которые произошли с ожиданиями клиентов от бизнеса компаний в целом и от их сервиса в частности.


Тенденция 1: клиенты ожидают от компаний высоких технологий и полного спектра информации – постоянно.


Всего несколько лет назад, поселившись в отеле, клиент доставал свой ноутбук, искал способ подключиться к местной интернет-сети и кропотливо искал там необходимую ему информацию. Сейчас все изменилось. Потребитель больше не желает тратить время на поиск информации в Сети. Он хочет технологию, которая позволила бы ему получить всю необходимую информацию после нескольких кликов мышкой. Такую как у портала TripAdvisor, предлагающего всю возможную информацию о путешествиях по всему миру.


Исследование компании Accenture выявило еще одну грань этой тенденции. В сфере розничной торговли покупатели предпочитают искать ответы на вопросы о продукте с помощью своего смартфона, а не продавца-консультанта. Как утверждают покупатели, смартфон отвечает быстрее, точнее и, как ни грустно это признавать, вежливее.


Нужно отметить, что вдобавок к высокой компьютеризации клиенты существенно уменьшили сроки выполнения заказов. Флагманом в этой отрасли по праву можно считать компанию Amazon.com, которая первой ввела беспрецедентное правило доставки товара, ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация