ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №12/2011


Высшая дипломатия

Как правильно извиняться, когда все идет не так




Автор(ы): Елена Стрюк
Рубрика: СПРАВОЧНИК МАРКЕТОЛОГА
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): управление репутацией первого лица
Просмотров: 1326




Дик Фулд, глава американского инвестиционного банка Lehman Brothers, давая показания Комитету по надзору и правительственной реформе конгресса США, настаивал на том, что ответственность за крах банка несут все, кроме него. Фулд винил в этом сплетников, ошибочные регуляторные акты, бухгалтерские правила и волну страха на Уолл-стрит. Хотя на Фулда налагались ограничения в свободе высказываний из-за поданного против него и его банка судебного иска, он мог бы выразить сожаление и тем самым сгладить нелицеприятный факт судебного разбирательства. Однако его лишенный раскаяния тон и дальнейшее поведение еще больше расшатывали его репутацию.


В отличие от Дика Фулда Джон Мэк, председатель совета директоров инвестиционного банка Morgan Stanley, давая показания перед членами конгресса в начале 2009 года, не скрывал роли своего банка в финансовом кризисе. Он просто признался: «Мы сожалеем об этом».
Кто же из них поступил правильно? И как нужно приносить извинения, если окружающие готовятся спустить на компанию и ее топ-менеджеров всех собак? На эти вопросы отвечает Джим Мурхед в книге The Instant Survivor1, которая увидит свет в США в феврале 2012 года.
 



Отчетная ведомость извинений

При разрешении корпоративных кризисов важно принести все необходимые извинения. Давайте рассмотрим несколько недавних извинений и дадим им оценку, чтобы лучше понять, когда извинение действенно, а когда нет, что такое хорошее извинение по сравнению с плохим, когда оно не работает и почему.

Ничего страшного

Оценка: хуже некуда
Джин Вашингтон работает уборщицей в здании Окружного суда штата Мериленд к югу от Вашингтона, округ Колумбия. Ее смена начинается во второй половине дня. Обычно она приезжает и паркует автомобиль возле входа, поскольку смена заканчивается в 20:30 и ей не хочется идти до машины в темноте. Один из судей, Роберт Нелли, был недоволен тем, что такие сотрудники суда, как мисс Вашингтон, паркуются в запрещенной зоне.


Как-то раз заместитель шерифа позвонил мисс Вашингтон и сообщил, что кто-то выпускает воздух из ее шины. Она бросилась на парковку, но опоздала: шина была спущена. Она расплакалась. И кто же спустил ей шину? Судья Нелли. Через пару дней в местной газете появилась заметка о случившемся. Нелли признался своему начальнику в содеянном, но сказал, что в этом нет ничего страшного. Он принес извинения вышестоящему судье не за то, что спустил шину, а за то, что не поставил его в известность раньше. Через несколько дней начальник судьи Нелли сообщил, что Нелли очень огорчен: «Он в замешательстве от содеянного и от того, что выставил суд в неприглядном свете».


Нелли временно отстранили от участия в рассмотрении судебных дел. На состоявшемся через несколько месяцев слушании он признал себя виновным в нанесении ущерба автомобилю. Судья, который выносил вердикт, предоставил Нелли пробацию перед оглашением приговора. Успешное прохождение пробации позволило бы Нелли избежать судимости в личном деле. На него также наложили штраф в размере $500 и обязали написать мисс Вашингтон «сердечное» письмо с извинениями. Ожидание вердикта законного суда для того, чтобы принести извинения, дает лишь одно преимущество: безнадежного опоздания.

Ожидание длиною в столетие

Оценка: неудовлетворительно (за промедление)
Иногда нам приходится просить прощения за то, что случились давно, но отголосок чего дает о себе знать и в настоящем. На острове Малага, вблизи города Себаско, штат Мэн, круглый год работала коммуна рыболовов. Ее членами были темнокожие, ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация