ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №12/2011


Легендарный сервис Nordstrom

Искренняя забота о клиентах и умная ассортиментная политика помогли сети магазинов по продаже одежды и обуви Nordstrom стать одним из крупнейших специализированных ретейлеров в США




Автор(ы): Виктор Тарнавский
Рубрика: ПРОВЕРЕНО ПРАКТИКОЙ
Доступ: открытая
Ключевые слова (теги): обслуживание клиентов , репутация компании
Просмотров: 3894




Принято считать, что двигатель торговли – это реклама. Наверное, американская компания Nordstrom, владеющая в США сетью из более чем 200 больших магазинов одежды и обуви, могла бы поспорить с этим утверждением. Для нее двигатель торговли – сервис. Компания собирает и бережно хранит истории о своих сотрудниках, сделавших нечто экстраординарное, чтобы порадовать потребителя. Более того, многие постоянные покупатели Nordstrom могут припомнить не один и не два случая, когда они были приятно удивлены уровнем обслуживания в этих магазинах. Сервис занимает центральное место в корпоративной культуре Nordstrom. Покупатель должен быть доволен, тогда он снова придет в магазин, а потом сделает это еще и еще раз. Поэтому, как справедливо считают в компании, хорошая репутация, подкрепленная постоянными повседневными действиями, двигает торговлю лучше любой рекламы.

 



Чистое золото


Вероятно, многие из нас в детстве читали захватывающие рассказы Джека Лондона о временах золотой лихорадки на Аляске. Но, наверное, мало кто задавался вопросом: а что будет дальше, когда герои, разбогатев на золотых приисках, вернутся к цивилизации? Тридцатилетний шведский иммигрант Джон (Йохан) Нордстром, заработавший на Клондайке $13 тыс. (весьма солидную сумму по тем временам), ответил на этот вопрос просто. Вернувшись в 1901 году в Сиэттл, из которого уехал на Аляску четыре года назад, он женился и вместе со своим компаньоном и соотечественником Карлом Валлиным, с которым подружился на Севере, открыл небольшой обувной магазин.


Бизнес шел неплохо, благо обувь во все времена была ходовым товаром, а Нордстром и Валлин торговали качественной продукцией и стремились не столько заработать на покупателях, сколько качественно обслужить их. Компания постепенно расширялась, в конце 20-х годов ХХ века к управлению ею пришло второе поколение семьи Нордстром, а в 1971 году – и третье. Количество магазинов увеличивалось, в 1963 году компания, приобретя магазин Best Apparel в Сиэттле, добавила к своему ассортименту женскую, а потом и мужскую одежду. А к началу 80-х годов ХХ века Nordstrom, управляющая более чем 30 магазинами в шести американских штатах, превратилась в третьего по величине специализированного ретейлера на фрагментированном в то время американском розничном рынке. Крупнее нее были только сети Saks Fifth Avenue и Lord & Taylor.


Период 80-х годов ХХ века стал переломным для американской торговли готовой одеждой. Из множества небольших фирм, владевших в лучшем случае десятком-другим магазинов, выросло несколько крупных торговых групп общенационального масштаба. И то, что Nordstrom не потерялась на общем фоне и, даже практически не участвуя в процессах консолидации, упрочила свои позиции на американском рынке, объяснялось прежде всего умной и продуманной политикой ее руководства.


Во-первых, эта компания на протяжении почти всей своей истории находилась под управлением ее основателя Джона Нордстрома и его потомков (дети второго сооснователя компании Карла Валина не проявили интереса к семейному бизнесу и продали свои доли Нордстромам). Сегодня, например, политику Nordstrom определяют пятеро братьев и кузенов, занимающих в ней ряд руководящих постов, хотя им принадлежит около 25% акций.


Семейное управление означает в первую ...


Для просмотра всей статьи необходимо зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация