ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №10/2011


Книги об управлении клиентским опытом





Рубрика: СПРАВОЧНИК МАРКЕТОЛОГА
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): CEM , управление опытом клиентов
Просмотров: 1510




«Покажите мне деньги!» – неистовый вопль исполнительных директоров старого поколения, которые отчаянно борются с расширяющимися рынками, потерей дифференциации и неминуемым снижением прибыли. В это время новые, клиентоориентированные директора лишь понимающе улыбаются, осознавая, что выход совсем рядом. Просветленные управленцы знают рецепт успеха: необходимо сосредоточиться на покупателях, а не на организации, предоставить эмоционально вовлекающий опыт, а все остальное произойдет само собой.



Shaun Smith, Joe Wheeler

«Managing the Customer Experience: Turning Customers into Advocates»

Pearson Education, 2002

«Опыт. Опыт – это все!» – именно так начинает свою книгу всемирно известный эксперт по маркетингу Шон Смит, и с этим трудно не согласиться. В книге описаны два интересных подхода к управлению клиентским опытом: experiencing the brand (опыт бренда) и branding the experience (брендинг опыта). Опыт бренда начинается с самого бренда, превращает его в обещание и доставляет клиенту. Брендинг опыта заключается в создании инновационного опыта, а уже потом в строительстве бренда вокруг него.

Компания, которая великолепно совмещает оба понятия, – Starbucks. Именно благодаря этому Starbucks – это не просто тренд, это стиль жизни. У нее есть еще один маленький секрет: обслуживающий персонал, именно он творит волшебство. «Если у вас нет сотрудников, которые компетентны, радушны и преданны компании, у вас не будет клиентов!» – пишут авторы книги.

Сегодня слоган «Ваши клиенты довольны» уже не работает. Вам нужен не довольный, а лояльный клиент, и эта книга может служить прекрасным пособием по превращению клиентов в «адвокатов» бренда.

 

Colin Shaw

«The DNA of Customer Experience: How Emotions Drive Value»

Palgrave Macmillan, 2007

«Покажите мне деньги!» – неистовый вопль исполнительных директоров старого поколения, которые отчаянно борются с расширяющимися рынками, потерей дифференциации и неминуемым снижением прибыли. В это время новые, клиентоориентированные директора лишь понимающе улыбаются, осознавая, что выход совсем рядом. Просветленные управленцы знают рецепт успеха: необходимо сосредоточиться на покупателях, а не на организации, предоставить эмоционально вовлекающий опыт, а все остальное произойдет само ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация