Shaun Smith, Joe Wheeler

«Managing the Customer Experience: Turning Customers into Advocates»

Pearson Education, 2002

«Опыт. Опыт – это все!» – именно так начинает свою книгу всемирно известный эксперт по маркетингу Шон Смит, и с этим трудно не согласиться. В книге описаны два интересных подхода к управлению клиентским опытом: experiencing the brand (опыт бренда) и branding the experience (брендинг опыта). Опыт бренда начинается с самого бренда, превращает его в обещание и доставляет клиенту. Брендинг опыта заключается в создании инновационного опыта, а уже потом в строительстве бренда вокруг него.

Компания, которая великолепно совмещает оба понятия, – Starbucks. Именно благодаря этому Starbucks – это не просто тренд, это стиль жизни. У нее есть еще один маленький секрет: обслуживающий персонал, именно он творит волшебство. «Если у вас нет сотрудников, которые компетентны, радушны и преданны компании, у вас не будет клиентов!» – пишут авторы книги.

Сегодня слоган «Ваши клиенты довольны» уже не работает. Вам нужен не довольный, а лояльный клиент, и эта книга может служить прекрасным пособием по превращению клиентов в «адвокатов» бренда.