Шесть законов покупательского поведения
Так же как существуют три основных закона физики, существуют законы покупательского поведения. Итак:
1. Каждое взаимодействие влечет за собой личную реакцию. Это фундаментальный закон потребительского опыта. Один и тот же опыт может оцениваться клиентами по-разному, даже один и тот же клиент может по-разному оценить свой опыт, исходя из ситуации и обстоятельств. Переформулировав этот закон, мы получим: опыт, разработанный для всех, не удовлетворит никого.
2. Люди эгоцентричны. Эгоцентричны не только покупатели, но и сотрудники компании. У них есть не только собственное мнение, но и более глубокие знания об устройстве компании и производстве продуктов. Поэтому, если пустить все на самотек, скорее всего, в принятых решениях найдут отражение именно мнения и предпочтения персонала. Учтенными окажутся вкусы сотрудников, а не покупателей.
3. Осведомленность о потребностях клиентов создает единство. Вряд ли кто-то из сотрудников компании просыпается с мыслью: «Сегодня я сделаю жизнь наших клиентов невыносимой!», но тем не менее каждый день работники компании принимают решения, которые раздражают и злят покупателей. Зачастую это не индивидуальная заслуга персонала, а результат отсутствия кооперации между клиентами и компанией. Четкое видение потребностей клиентов и доступ к откликам поможет решить эту проблему.
4. Невовлеченные сотрудники не привлекут увлеченных клиентов. «Чтобы улучшить опыт покупателей, нужно сосредоточиться именно на них», – думает большинство компаний и часто ошибается. Вполне возможно, что безразличный представитель компании сможет осчастливить одного из многих покупателей, но увлеченный человек приведет за собой намного больше последователей.
Брюс Темкин – бывший вице-президент и главный аналитик Forrester Research, автор многих исследований. В настоящее время организатор и глава Customer Experience Professionals Association.
http://experiencematters.wordpress.com
28 сентября 2011 года
