ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №10/2011


Блоги об управлении клиентским опытом





Рубрика: СПРАВОЧНИК МАРКЕТОЛОГА
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): CEM , управление опытом клиентов
Просмотров: 1006




Эпоха, когда Twitter и Facebook использовали лишь для коммуникаций, остается в прошлом. К концу этого года 75% американских компаний собираются использовать социальные медиа для обслуживания клиентов. Уже сегодня около 55% тех, кто разместил жалобу в онлайне, надеются получить ответ в тот же день (а получают лишь 29%). 58% опрошенных, разместивших жалобы в твитах, так и не получили ответа, а 43% считают, что компании могут легко решать вопросы клиентов, используя социальные медиа.



Шесть законов покупательского поведения

Так же как существуют три основных закона физики, существуют законы покупательского поведения. Итак:

1. Каждое взаимодействие влечет за собой личную реакцию. Это фундаментальный закон потребительского опыта. Один и тот же опыт может оцениваться клиентами по-разному, даже один и тот же клиент может по-разному оценить свой опыт, исходя из ситуации и обстоятельств. Переформулировав этот закон, мы получим: опыт, разработанный для всех, не удовлетворит никого.

2. Люди эгоцентричны. Эгоцентричны не только покупатели, но и сотрудники компании. У них есть не только собственное мнение, но и более глубокие знания об устройстве компании и производстве продуктов. Поэтому, если пустить все на самотек, скорее всего, в принятых решениях найдут отражение именно мнения и предпочтения персонала. Учтенными окажутся вкусы сотрудников, а не покупателей.

3. Осведомленность о потребностях клиентов создает единство. Вряд ли кто-то из сотрудников компании просыпается с мыслью: «Сегодня я сделаю жизнь наших клиентов невыносимой!», но тем не менее каждый день работники компании принимают решения, которые раздражают и злят покупателей. Зачастую это не индивидуальная заслуга персонала, а результат отсутствия кооперации между клиентами и компанией. Четкое видение потребностей клиентов и доступ к откликам поможет решить эту проблему.

4. Невовлеченные сотрудники не привлекут увлеченных клиентов. «Чтобы улучшить опыт покупателей, нужно сосредоточиться именно на них», – думает большинство компаний и часто ошибается. Вполне возможно, что безразличный представитель компании сможет осчастливить одного из многих покупателей, но увлеченный человек приведет за собой намного больше последователей.

Брюс Темкин – бывший вице-президент и главный аналитик Forrester Research, автор многих исследований. В настоящее время организатор и глава Customer Experience Professionals Association.

http://experiencematters.wordpress.com

28 сентября 2011 года

 

Как Zappos может повлиять
на ожидания ваших клиентов

Кто ваши конкуренты? ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация