ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №9/2011


Блоги о неудачных бизнес-решениях





Рубрика: СПРАВОЧНИК МАРКЕТОЛОГА
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): неудовлетворенные клиенты , ошибки в бизнесе
Просмотров: 975




Участникам масштабного исследования, проводимого британскими учеными, предложили играть в различные компьютерные игры. При этом игроки видели действия друг друга и могли отмечать, когда соперник поступает правильно, а когда ошибается. Как выяснилось, промахи, допускаемые соперниками, активировали у игроков участок мозга, который отвечает за приятное осознание того, что ты получил похвалу или поощрение. Таким образом, чужие ошибки становились для людей стимулом к проявлению своих способностей и активировали мозговую деятельность.



Netflix пустился во все тяжкие

Если вы хотите узнать, как разозлить своих покупателей, спросите об этом у американской компании Netflix, одного из крупнейших поставщиков онлайновых видеосервисов.

Все началось с того, что в июле компания повысила стоимость своих услуг сразу на 60%, что спровоцировало 13 тыс. негативных комментариев в корпоративном блоге, нелестные отзывы в Twitter и Facebook, а также массу возмущенных звонков в call-центр компании. Такое поведение стоило компании около 1 млн пользователей. И это еще не предел, так как следующим шагом Netflix стало разделение онлайновое телевидение и DVD почтой как двух совершенно разных сервисов, что означает два сайта, два аккаунта для пользователя и, конечно же, два счета. Попутно компания успела наступить еще на пару грабель, что только подлило масла в огонь:

1. Запоздалые извинения. Компания сообщила о поднятии цен 12 июля, а извинения от ее руководителя появились лишь 19 сентября, и то в блоге компании.

2. А были ли эти извинения извинениями? Надо отметить, что разъяснения предложили в комплекте с рекламой нового сервиса DVD-проката – Qwikster. По словам главы компании, все перемены лишь на благо потребителю, так как два подразделения могут предоставить более специализированный и улучшенный сервис. Даже если это так, у компании большие проблемы с коммуникацией: никто не будет ждать объяснений два месяца.

3. Больше – не всегда лучше. Одним из преимуществ, которое пришлось по душе клиентам компании (а это 12,2 млн человек), был удобный поиск фильмов на сайте. Здесь можно было легко найти интересующую вас киноленту и заказать имеющийся формат. Два сайта означают более длительный поиск, два аккаунта, два логина, два счета и, конечно же, две платы – по $7,99 за каждый сайт. Захотите ли вы подписаться на оба сервиса или выберете один? А может, легче просто перейти к конкуренту? Redbox к вашим услугам!

Джейсон Гилберт – журналист, пишет для Huffington Post.

www.huffingtonpost.com

19 сентября 2011 года

 

Деньги, утекающие
сквозь пальцы

Это может ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация