ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №7/2011


Что о нас говорят?

Мониторинг социальных медиа как бизнес-процесс




Автор(ы): Андрей Комаровский, директор по исследованиям и аналитике smm3, Алексей Орап, СЕО YouScan
Рубрика: МАРКЕТИНГ-МИКС
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): pr , pr в интернете , интернет-маркетинг , медиамониторинг , социальные медиа , социальные сети , социальный CRM
Просмотров: 1090




Сегодня многие компании обзавелись своими представительствами в социальных медиа или собираются сделать это в ближайшем будущем. Эти представительства часто создают, чтобы вывести в социальные медиа лишь один из бизнес-процессов (чаще всего PR и рекламу) без учета рисков такого решения. Последние заключаются в том, что вывод бизнес-процессов базируется на экстраполяции в социальные медиа традиционного представления о вещательной функции маркетинговых коммуникаций. Нередко такой подход заканчивается выводом о неэффективности группы в Facebook или разочарованием от digital-кампании в «Одноклассниках» и на других площадках. Что же делать, чтобы избежать разочарования?



Прежде всего надо помнить, что клиенты ждут от компаний другого. Расхождение между ожиданиями клиентов и наблюдаемым поведением компаний в социальных медиа проиллюстрировано на рис. 1. Оно свидетельствует о ключевой роли соответствия (релевантности) поведения компании в социальных медиа и ожиданий клиентов от него. В свою очередь, актуальность этой задачи делает мониторинг социальных медиа одним из приоритетов компании, работающей в социальных медиа.

Мониторинг как бизнес-процесс

Работа в социальных медиа означает социализацию не онлайн-каналов PR или рекламы, а бизнеса компании. Основная цель социализации бизнеса – вовлечение потребителей в совместную оптимизацию их потребительского опыта при поиске информации, покупке, обслуживании, освобождении от продукта, то есть на всех этапах потребительского цикла. Компании не могут заставить клиентов воспринимать официальные представительства только как PR-каналы для информирования и развлечения аудитории. Клиенты ожидают поддержки, специальных предложений, внимания к идеям – и все это в режиме non-stop-коммуникации. Оценка затрат на работу и заботу о клиентах в социальных медиа должна учитывать наличие персонализированного общения с отдельными клиентами (рабочее время соответствующих специалистов), а также подразумевать необходимость тщательного планирования и организации внутренних процессов компании, чтобы в глазах клиента она выглядела как единый, слаженный организм, а не рассогласованный и фрагментированный агрегат.

Но, прежде чем налаживать систематическое общение (работу и заботу о клиентах) в социальных медиа, компании нужно научиться слушать и слышать голоса клиентов, их тональность и мотивы. Эту задачу и призван решать мониторинг социальных медиа. Его ценность заключается в том, чтобы сделать компанию более знающей, общительной и ценной для клиентов. Благодаря мониторингу компания может узнать:

  • говорят ли о компании, ее продуктах и конкурентах?
  • сколько говорят?
  • как часто говорят?
  • где говорят?
  • о чем ...
    Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться

Андрей Комаровский
АВТОР
Андрей Комаровский
директор по исследованиям и аналитике smm3

    Один из руководителей коммуникационной консалтинговой компании smm3. Social business evangelist, автор блога «Соцмедиатор» (www.smm3.org/socmediator), посвященного мониторингу, менеджменту и измерению социальных медиа.



Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация