ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №3/2011


Услуга за услугой

Сервисная составляющая на рынках В2В




Автор(ы): Евгений Егоров, Вадим Шепелев
Рубрика: СТРАТЕГИИ И КОНЦЕПЦИИ
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): B2B , сервис
Просмотров: 1210




Понятие «сервис» настолько понятно и очевидно для отечественного бизнеса, что большинству вряд ли нужно разъяснять его смысл. Однако что обычно имеют в виду, говоря о сервисе? Обслуживание клиентов вообще как элемент корпоративной культуры и клиентоориентированности предприятия или сервис, то есть предлагаемые предприятием услуги по обеспечению надежной и бесперебойной работы проданных изделий? Может, это процесс коммуникации с клиентами на всех этапах выполнения заказа? Или инжиниринговая поддержка при проектировании сложных продуктов? А может, это обслуживание и ремонт проданного товара как гарантийный и послегарантийный сервис? Услуги сервисных компаний или сервисных подразделений фирмы? Как видим, вариантов много. Но они не противоречат друг другу, а, скорее, дополняют.
 



Разберемся с понятиями

В буквальном переводе с английского service означает службу и трактуется как обслуживание или служение. В специальной литературе можно выделить два основных определения сервиса:

• в узком понимании это техническое обслуживание проданного товара в период продажи, гарантийный и послегарантийный период;

• в широком понимании это комплекс услуг и взаимоотношений между покупателем и продавцом, связанных с продажей и эксплуатацией изделия на всем протяжении жизненного цикла товара.

В ряде источников отождествляются категории «сервис» и «техническое обслуживание», что некорректно в связи с разноплановостью решаемых при этом задач. Если один источник трактует сервис как любую деятельность, направленную на поддержание или восстановление такого состояния, в котором функциональный блок может выполнять требуемые функции, то другой ограничивает эту деятельность совокупностью всех технических и соответствующих организационных мероприятий.

Категория «сервис» более общая, она включает в себя всю совокупность организационных, технических, экономических и правовых мер взаимодействия между продавцом, производителем и покупателем товара. Конечно, это предполагает определенные обязательства сторон, обусловленные приобретением и последующей эксплуатацией изделия исходя из интересов потребителя.

Анализ отечественной и зарубежной литературы позволяет констатировать, что для обозначения указанных операций используют разные термины: сервисное обслуживание, техническое обслуживание, послепродажное обслуживание, смешанное обслуживание, индустриальное сопровождение, дополнительное подкрепление, технический сервис, фирменно-технический сервис, фирменный сервис, фирменное обслуживание, фирменный ремонт, авторский надзор. Такое многообразие определений говорит, с одной стороны, о сложности и многогранности услуг, закладываемых в этот процесс, а с другой -- о неоднозначности подходов к данной категории на разных этапах жизненного цикла товара.


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация