ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №3/2011


Как улучшить call-центр





Рубрика: FRESH. Post It!
Доступ: открытая
Ключевые слова (теги): обслуживание клиентов
Просмотров: 4912




1. Внимание
Call-центр - это первая и чаще всего единственная возможность покупателя получить опыт личного взаимодействия с вашей компанией1. То есть оператор call-центра в большинстве случаев становится единственным человеком, общение с которым формирует отношение клиента к компании и от которого зависит, останется ли клиент доволен или будет еще долго вспоминать вас «незлым тихим словом», посоветует ли вас знакомым, воспользуется ли снова вашим предложением. Поэтому самое важное, что можно сделать для улучшения call-центра, -- помнить о важности этой составляющей бизнеса компании и постоянно уделять внимание ее развитию.

 



2. Люди
Некоторые большие call-центры относятся к своим операторам как к рабам на плантации. Постоянно вводят новые метрики, одна жестче другой: время, уделенное одному клиенту, время бездействия, непродуктивное время, перерыв между ответами на звонки, неукоснительное следование сценарию...

Доходит до смешного: в некоторых call-центрах операторы должны поднимать руку, чтобы отпроситься в туалет. И при этом их труд чаще всего не самый высокооплачиваемый. Неудивительно, что текучка кадров в компаниях, которые настолько не ценят своих операторов, измеряется не годами, а месяцами. А это плохо сказывается на клиентском опыте. Поэтому цените людей, которые общаются с вашими клиентами.
 

3. Культура
Топ-менеджеры call-центров из разных отраслей -- от ретейла до финансовых услуг -- сошлись во мнении, что технические знания и предыдущий опыт работы в call-центре не должны быть основанием для приема оператора на работу. Некоторые из компаний специально отбирают кандидатов, в резюме которых не значится опыт работы в call-центре, чтобы избежать переноса нежелательных привычек и отношения к своим функциям с предыдущего места работы. Они отдают предпочтение кандидатам, которые работали в розничных магазинах, на горнолыжных курортах, круизных лайнерах и в любой другой отрасли, на любой должности, связанной с обслуживанием клиентов.

4. Технологии
Помнить о том, что основа call-центра -- люди, безусловно, нужно. Но забывать о технологиях напрочь тоже, пожалуй, не стоит. Прогресс не стоит на месте, и среди технологических новинок могут оказаться полезные инструменты. Например, кобраузинг и старый добрый чат.
Кобраузинг -- это технология, которая позволяет представителю call-центра взаимодействовать с потребителем, удаленно используя его браузер одновременно с ним. Технология интересна, но с ней главное -- не переборщить. Поэтому будьте готовы экспериментировать, не зная заранее, как кобраузинг повлияет на работу вашего call-центра.

Например, если вам нужно помочь клиентам, которые не могут заполнить форму на сайте, то более эффективным методом с точки зрения затрат может быть редизайн страницы или чат. И все же если прибегнуть к совместному использованию браузера в правильное время и с правильными людьми, оно даст хорошие результаты2.


Для просмотра всей статьи необходимо зарегистрироваться




Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация