ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №11/2010


Создание бренда-вируса Zappos

с помощью культуры и сервиса




Автор(ы): Джордж Авелинг
Рубрика: FRESH. Частное мнение
Доступ: открытая
Ключевые слова (теги): Amazon , Zappos , управление отношениями с клиентами
Просмотров: 2807




Думаю, я подхватил заразный вирус. Не волнуйтесь, это счастливый вирус. Я подцепил его в компании, которую посетил во время своей поездки в Лас-Вегас. Один из симптомов – острое желание рассказать об этой компании каждому встречному. В США эти симптомы еще более заметны. Этот вирус поселился в миллионах людей, которые работают с этой компанией, – они хотят рассказать о ней другим так же, как и я. Этой компании удалось стать невероятно успешной за совсем небольшой промежуток времени. После десятилетнего пребывания на рынке ее купил Amazon.com за $1,2 млрд. Эта компания стала одним из лучших работодателей в США. Соединенные Штаты просто гудят от ее достижений и от того, как она всего этого добивается. Название этой компании – Zappos.com.



Zappos начиналась в 1999 году как онлайн-магазин по продаже обуви. И прежде чем вы подумаете: «Ну да, еще одна история о том, как быстро разбогатеть в Интернете», позвольте поделиться с вами некоторыми фактами. Zappos основали в 1999-м. Ее продажи достигли $1 млрд меньше чем за десять лет. За минувшие 12 месяцев более 4 млн американцев купили обувь у Zappos. 75% заказов поступили от постоянных покупателей. Вау! Постоянный покупатель и реклама через сарафанное радио – это же Святой Грааль для каждого бренда. И Zappos удалось его заполучить.
Но позвольте мне немного отвлечься. Call-центр Zappos расположен в Лас-Вегасе. И, верите вы или нет, компания проводит четыре экскурсии в день – бесплатно. Чтобы попасть на экскурсию, вам придется зарезервировать место. И вы поверите мне, когда так же, как я и мой коллега Арвинд Кумар из «TMI Малайзия», попадете на эту экскурсию. Сотрудники Zappos даже доставят вас в аэропорт, если вы торопитесь. Вау!

Вы чувствуете, что стоите на пороге чего-то уникального, когда регистрируетесь в разноцветной приемной Zappos. Здесь есть автомат с попкорном, бесплатные напитки и богатая библиотека, состоящая из бизнес-литературы. Так компания поощряет чтение этих книг своими служащими. Но вся соль в том, что любой человек – служащий или посетитель – может взять домой любую книгу. Я взял одну. И видел человека, уходящего с пятью!
Раньше я не встречал ничего, похожего на офис Zappos. Это больше чем просто физическое пространство. Это культура существования этой удивительной организации. Если вы попадете на экскурсию, то пройдете через коридор, увешанный платиновыми записями – как у музыкантов, когда они достигают определенного уровня продаж. Платиновые записи Zappos отмечают ее семимильные шаги в продажах начиная с самого основания. Например, есть запись о том, что продажи впервые достигли $4 млн за один день, или дата, когда продажи увеличились до $1 млрд в год. Под записями изображены карикатуры на сотрудников компании. Zappos ценит людей, благодаря которым такие результаты стали возможны. Если бы я работал в компании Zappos, я бы чувствовал себя очень особенным, проходя по этому коридору.

Заходя в call-центр, вы попадаете в совершенно другую зону. Тут вы чувствуете, что одна из основополагающих ценностей Zappos действительно «Создавать радость и немного чуда». Вы поймете, что культура заключается в ...


Для просмотра всей статьи необходимо зарегистрироваться

Джордж Авелинг
АВТОР
Джордж Авелинг
генеральный директор «TMI Малайзия», партнер глобальной консалтинговой компании TMI International


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация