ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №8/2010


Клиент – король

Как управлять потребительским опытом клиентов и превратить их в «адвокатов» бренда




Автор(ы): Татьяна Дзинько
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): CEM , CRM , адвокаты бренда , потребительский опыт , управление потребительским опытом
Просмотров: 2060




Когда потребители очень довольны брендом и даже увлечены им, лояльны к бренду и верны ему, они становятся его защитниками, рассказывают о нем своим семьям, друзьям, партнерам. Так эти люди становятся ценным ресурсом компании. Многие организации тратят тысячи долларов на маркетинг, стараясь привлечь покупателей. Когда же у компании есть «адвокаты», они сами приводят новых покупателей, уменьшая ее затраты на маркетинг и стимулирование сбыта. О том, как компаниям привлекать «адвокатов» брендов, в эксклюзивном интервью «Новому маркетингу» рассказал Шон Смит, основатель и президент британской консалтинговой компании Smith+Co, среди клиентов которой – 3M, BP, British Airways, Ferrari UK и многие другие.



«Новый маркетинг»: Чем «адвокаты» отличаются от просто удовлетворенных покупателей?

Шон Смит, основатель и президент компании Smith+Co: Удовлетворенные покупатели необязательно лояльны. Если они довольны продукцией компании, это еще не значит, что они станут ее «адвокатами». Например, вы можете прийти в хороший ресторан, где вас вкусно накормят. Вы будете вполне удовлетворены и даже довольны ужином, еда покажется вам достаточно вкусной, но этого будет мало для того, чтобы вы пошли и рассказали всем своим коллегам и знакомым, что им тоже стоит пойти в этот замечательный ресторан и что так, как там, не кормят больше нигде. Поэтому удовлетворенный потребителей – это не то же самое, что «адвокат» бренда. Мы провели исследование, которое показало, что 80% потребителей, которые меняют свои предпочтения, были вполне удовлетворены тем брендом, который покупали раньше. Удовлетворенность – это очень хорошо, но ее недостаточно, чтобы выделить вас среди конкурентов на рынке.

 

НМ: Что же нужно сделать, чтобы потребитель остался с брендом?

Ш. С.: Для потребителя должен быть очень ценен опыт общения с брендом, воспоминания о нем должны вызывать сильный эмоциональный отклик, привязанность, потребитель должен любить бренд. Когда бренд нам не просто нравится, а напоминает об исключительно позитивном опыте общения с ним, между нами возникает сильная эмоциональная связь. Тогда мы не хотим расставаться с этим брендом, готовы тратить на него больше денег и стремимся рассказать о нем всем своим знакомым.

У многих организаций есть группа покупателей, которые любят их продукт, снова и снова его покупают и остаются ему верны долгое время. Но компании зачастую не замечают этих людей. Покупают – и ладно. Вместо того чтобы выделить этот сегмент и поощрить его, отблагодарить за длительное сотрудничество, они тратят огромные суммы денег, чтобы привлечь новых клиентов, не задумываясь о том, что их лояльные покупатели могут стать «адвокатами», которые приведут к ним больше клиентов, чем любая маркетинговая активность. Чтобы эти лояльные покупатели стали «адвокатами», нужно просто дать им дополнительную ценность от общения с брендом, наградить их за верность. Например, один из моих клиентов – телекоммуникационная компания O2 – дарит ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация