Хотя розница не сдает своих позиций как основной канал продаж банковских услуг, она значительно изменилась. Современные банки перестали продавать только финансовые услуги и превращаются в настоящих ретейлеров, даже больше – в социально значимые объекты. Некоторые открывают кофейни или сувенирные магазины, предоставляют доступ в Интернет или продают услуги компаний-партнеров. На очереди предоставление социальной информации, рекламирование ближайших клиник и нотариусов, аренда недвижимости, а для мелкого бизнеса – бесплатные юридические консультации. Банки будущего стремятся не только стать полноценными ретейлерами, но и полностью интегрироваться в жизнь своих клиентов.

Банковская розница сегодня: результат гонки начала ХХІ века

В 2008–2009 годах маркетинговое агентство в сфере финансовой розницы John Ryan совместно с McKinsey & Co. провело исследование, в ходе которого были опрошены руководители 64 банков Европы и Африки – ведущих финансовых учреждений 23 стран с общим количеством отделений более 44 тыс. 55 участников исследования сообщили, что продажи через отделения составляют до 99% всего объема розничных продаж (рис. 1).

Активное развитие розничного банкинга подтолкнуло банки к экспериментам и стимулировало появление новых форматов обслуживания клиентов. Начало ХХІ века было золотым временем для запуска проектов: многие игроки могли себе это позволить. Как правило, крупные банковские бренды реализовывали пилотные проекты, а суббренды создавали микросети из нескольких отделений инновационного формата. Некоторые банки полностью реконструировали свои сети (рис. 2).

Инвестиции в строительство и переоборудование банковских отделений в начале ХХІ века росли из года в год. Для банковской индустрии это была пора эйфории.

Однако все ли проекты оказались удачными? Совместное исследование John Ryan и McKinsey & Co. показало, что 60% топ-менеджеров банков отказались бы от внедрения новых форматов отделений, если бы ...