ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №3/2007


Исследование качества сервиса в банках





Рубрика: ИССЛЕДОВАНИЯ
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): исследования
Просмотров: 1693




В начале февраля 2007 года исследовательская компания R & B Group провела исследование качества обслуживания клиентов в банковской сфере Киева. Исследование проведено по методике Mystery Shoppig (посещение банков таинственными покупателями). Цель визита – консультация по поводу предоставления кредита.
Оценивался уровень обслуживания девяти ве­ду­щих банков Украины: «Укрсоцбанка», «Райффайзен Банка Аваль», «ПриватБанка», «Кре­дит­промбанка», «Ощадбанка», «Правэкс-Банка», «УкрсСиб­банка», банков «Финансы и кредит» и «Форум». В каждом банке таинственные покупатели посещали десять отделений.
Представленные показатели являются объективными, поскольку таинственные покупатели фиксировали факты соблюдения или несоблюдения основных стандартов обслуживания. Вопросы анкеты предполагали два варианта ответа, «да» или «нет», например: «Менеджер предложил вам присесть?»
В ходе исследования таинственные покупатели должны были дать также субъективную оценку комфортности финансового учреждения, то есть после посещения отделения ответить на вопрос: «Насколько комфортно и уютно вы чув­ствовали себя в банке?» Была предложена шкала от 1 до 5 баллов, 1 балл которой соответствовал оценке «Очень некомфортно и неуютно», а 5 баллов – «Очень комфортно и уютно».

1 Данные Research & Branding Group.
 

Исследование качества сервиса в банках | Close | Новый маркетинг

Исследование качества сервиса в банках | Close | Новый маркетинг

Исследование качества сервиса в банках | Close | Новый маркетинг


Тайм-менеджмент master-klass.biz

Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация