ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №2/2007


Голоса в пустоте






Автор(ы): Галина Петренко
Рубрика: ОТ РЕДАКТОРА
Доступ: открытая
Ключевые слова (теги): исследования
Просмотров: 1062




На сайтах компаний сегодня модно размещать формы для голосования. Посетителям предлагают вопрос и возможность выбрать один из вариантов ответа. По идее владельцы сайтов формулируют темы опросников таким образом, чтобы либо получить значимую для себя информацию, либо вызвать дискуссию среди посетителей своей интернет-площадки. Но один недавно увиденный мною вопрос заставил задуматься. Речь идет о туристическом агентстве, которое разместило у себя на сайте форму для опроса «Оцените нашу компанию». Желающему поставить оценку предлагается на выбор широкая шкала: «очень плохо», «плохо», «так себе», «хорошо», «очень хорошо», «отлично». Опустим размышления о том, насколько точно может оценить компанию посетитель сайта, который зашел на него по одной из многочисленных ссылок, выданных поисковой системой, и в глаза не видел данное агентство. Допустим, он может высказать свое впечатление о сайте. Гораздо важнее другой вопрос: собирается ли компания использовать результаты данного опроса? Что даст ей мое восторженное «отлично»? И какие выводы она сможет сделать для себя, если я поставлю ей «плохо»?

Недавно побывавший в Киеве Дон Пепперс, автор концепции маркетинга 1to1, в своем выступлении озвучил следующие цифры:

  •  95% компаний собирают отклики своих клиентов;
  •  45% информируют собственных сотрудников об их содержании;
  •  35% принимают решения на основе этой информации;
  •  10% изменяются и совершенствуются;
  •  5% информируют клиентов о произошедших изменениях.

В цепи действий «сбор данных – их обработка – выработка рекомендаций – внедрение результатов – коммуницирование произошедших изменений» нет ни одного лишнего звена. Тем не менее ничтожно малая часть компаний по-настоящему извлекает пользу из обратной связи с потребителями. Никто не спорит, наладить диалог с клиентами – задача не из легких. Но если ее не выполнить, отклики потребителей так и останутся голосами в пустоте.

 


Для просмотра всей статьи необходимо зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация