ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №5/2007


Исследование качества обслуживания в страховых компаниях






Автор(ы): Оксана Гарбар
Рубрика: ИССЛЕДОВАНИЯ
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): обслуживание клиентов
Просмотров: 2979




Рынок страховых услуг – один из необходимых элементов рыночной инфраструктуры, тесно связанный с рынком капитала, ценных бумаг, труда и здоровья граждан. На сегодняшний день в Украине зарегистрировано более 400 страховых компаний. Большинство из них предлагают практически идентичный комплекс услуг, что приводит к возникновению конкурентной борьбы за клиента. Методы борьбы различны: снижение тарифов, расширение спектра услуг, программы лояльности и высокий уровень сервиса.
Чтобы привлечь и удержать большее количество клиентов, руководство компаний сферы услуг рано или поздно приходит к мысли о необходимости контроля каче­ства работы персонала. Один из наиболее эффективных методов достижения этой цели – методика Mystery Shopping.



Как правило, показатели, полученные в ходе исследования, помогают определить специфику и степень соблюдения основных стандартов сервиса, сравнить предложения, качество обслуживания в различных компаниях и другие параметры.


В апреле 2007 года Research & Branding Group (R & B) провела по заказу журнала «Новый маркетинг» независимое исследование качества обслуживания в страховых компаниях Киева, таких как: «PZU Украина», «Оранта», «АСКА», АСК «Инго Украина», «Дженерали Гарант», «Украинская транспорт­ная страховая компания», «Евро­пейский страховой альянс», «Кредо-Классик», СК «Универсальная». Таинственные покупатели посетили все киевские отделения данных компаний.


В процессе исследования оценивали следующие параметры: приветствие, выявление потребности, консультирование, завершение диалога, эмпатию (способность поставить себя на место клиента, сопереживать), внешний вид специалиста, консультирующего таинственного покупателя, и филиала (отделения) в целом. Каждый вопрос имел определенный вес. Таинственные покупатели фиксировали факты соблюдения или несоблюдения основных стандартов обслуживания.


Вопросы анкеты предполагали два варианта ответа: «да» и «нет». Например: «Специалист попривет­ствовал вас?» Объективная оценка представляла собой общую сумму баллов по анкете. В ходе исследования таинственные покупатели должны были дать также субъективную оценку ощущения комфортности от посещения страховой компании, то есть ответить на вопрос: «Насколько комфортно и уютно вы чувствовали себя в филиале?» Была предложена шкала от 1 до 5 баллов, 1 балл которой соответствовал оценке «Очень некомфортно и неуютно», а 5 баллов – оценке «Очень комфортно и уютно». Затем эту шкалу адаптировали к 100-процентной оценке.

Исследование качества обслуживания в страховых компаниях | Close | Новый маркетинг
Согласно результатам исследования, лидер по качеству обслуживания – «PZU Украина», поскольку уровень сервиса в этой страховой компании по объективной оценке составил 87%, а по субъективной – 94,29%. По объек­тивной оценке на втором месте рейтинга «Европейский ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация