ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №4/2007


Жалоба как инструмент совершенствования организации

Создание системы реагирования на рекламации заставляет персонал общаться и решать вопросы общими усилиями




Автор(ы): Юлия Гноевая
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): инструменты маркетинга , маркетинг отношений , управление жалобами
Просмотров: 1211




Жалобы – неотъемлемая составляющая деятельности организаций, которые работают с клиентами. О жалобах и реагировании на них написано много, но в основном речь идет о формировании взаимоотношений с клиентом. Другими словами, жалоба рассматривается как реакция недовольного клиента, которого нужно ублажить всеми возможными способами, чтобы вернуть ему чувство удовлетворенности от сотрудничества с вашей компанией.
Но это лишь верхушка айсберга, ведь жалоба – следствие ситуации, у которой есть масса составляющих: причина, участники, ответ­ственные, источники инфор­мации, характер проблемы и т. д.
Так что же происходит с жалобой, после того как недовольного клиента успокоили? Каков ее жизненный цикл?



Кому это нужно?


Система внутреннего реагирования на жалобы жизненно необходима организациям, которые работают в сфере услуг и имеют сложную, разветвленную структуру, а также тем, в которых качество конечного результата зависит от того, насколько слаженно работают службы компании.
Именно такой организацией является акушерско-гинекологическая клиника «Исида». В ее структуру входят 12 служб. Основная деятельность сосредоточена в рамках медицинской службы, состоящей из девяти отделений и 13 отделов. Соответственно, у каждой службы, у каждого отделения и отдела есть руководитель со своим видением организации работы. При этом все подразделения ориентированы на достижение общего результата – предоставление комплексной медицинской услуги. А если добавить, что от качества оказанной в клинике услуги зависят жизнь и здоровье людей, то становится очевидно, что эта организация нуждается в системе, которая позволяет управлять формированием услуги и оценивать качество конечного результата.


В «Исиде» система реагирования на жалобы – часть сертифицированной системы управления качеством, соответствующей международным стандартам ISO 9001-2000.

 

Как это работает?


Казалось бы, что может быть проще? Клиент пожаловался, его выслушали, извинились, а виновного наказали. Все, конец истории. Однако при таком подходе без ответа останутся вопросы, важные для анализа и решения проблемы в будущем, в частности:

  • где, в каком месте дает сбой система качества и почему?
  • является ли жалоба следствием ошибок персонала, сбоя оборудования, отсутствия необходимых ресурсов и т. д.? Или же жалоба – это субъективная проекция обиженного в другом месте клиента?
  • если жалоба подана на одно из подразделений компании, то могут ли существовать аналогичные проблемы в других подразделениях?
  • как устранить недоработки и не допустить их появления в будущем?
  • с кем нужно проводить профилактическую работу, если в проблеме, вызвавшей жалобу клиента, виновны несколько подразделений компании?
  • это единичный случай или такая ситуация уже возникала?

К сожалению, на сегодняшний день не существует универсальной модели, внедрение которой позволит ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться

Юлия Гноевая
АВТОР
Юлия Гноевая
Менеджер по качеству акушерско-гинекологической клиники «Исида»
Y.Gnoevaya@isida.com.ua

    В 2004 году окончила Институт иностранных языков по специальности «переводчик английского и немецкого языков».
    В клинике «Исида» прошла путь от менеджера по международным связям – помощника генерального директора до менеджера по качеству. В данный момент совмещает должности менеджера по качеству и директора по маркетингу.
    Знания по менеджменту качества и внутреннему аудиту медицинских организаций получила на курсах в Граце (Австрия) и Дрездене (Германия).
    В 2006 году в «Исиде» был успешно завершен первый этап внедрения системы управления качеством, и в результате клиника была сертифицирована согласно ISO 9001-2000 международной компанией LGA InterCert (Нюрнберг, Германия).



Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация