ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №1/2007


Быть «в бренде»

Бренд компаний сферы услуг создается их сотрудниками




Автор(ы): Джанелл Барлоу
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): брендинг
Просмотров: 1341




Большинство успешных продуктовых брендов опираются при построении отношений с потребителями на рекламу, PR- и промоакции. Однако когда речь заходит о брендах, относящихся к сфере услуг, оправдать ожидания, вызванные рекламой, гораздо сложнее. Компании, которые производят продукты, требующие дополнительного сервиса, должны прежде всего обеспечить поведение персонала, соответствующее рекламным обещаниям. Поэтому можно без преувеличения сказать, что бренд в сфере сервиса – это люди, которые оказывают услуги. Компании должны постоянно думать о том, какое поведение их сотрудников соответствует обещаниям бренда, и культивировать его.



Бренд как самовыражение

Неудовлетворенность клиентов обслуживанием становится все более заметной. Все больше нападок на продукты и услуги производителей, все больше жалоб на сервис. Но почему? Неужели компании стали оказывать услуги более низкого уровня? Вовсе нет, просто они формируют завышенные потребительские ожидания при помощи рекламы. При этом они настолько сосредоточились на громких обещаниях бренда, что совсем забыли о важнейшем элементе системы выполнения заявлений бренда – о сервисе, а именно о непосредственном взаимодействии персонала с потребителями. Зача­стую сотрудники компании понятия не имеют о том, что представляет собой послание бренда, они – не по своей вине – не располагают информацией, достаточной, чтобы выполнить его обещания. Оправдать ожидания, вызываемые четко сформулированным предложением бренда, компания может, внедрив стратегию Inside Out Branding – брендинг, направленный изнутри организации наружу, или внутренний брендинг.


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться

Джанелл Барлоу
АВТОР
Джанелл Барлоу
генеральный директор консалтинговой компании Branded Customer Service, президент Time Manager International, US

    Джанелл Барлоу на собственном опыте убедилась в том, как много может добиться человек, стремящийся к самосовершенствованию. Получив образование в Университете Калифорнии, Беркли, она стала передавать свой опыт другим, основав небольшую образовательную фирму, предлагавшую клиентам курсы личностного развития. Позднее Джанелл Барлоу перешла на работу в международную тренинговую и консалтинговую компанию Time Manager International (TMI) и в настоящее время является партнером и президентом ее американского подразделения. По данным TMI, US, тренинги и лекции Джанелл Барлоу посетили около 100 тыс. человек из разных стран, не меньше людей прочитало три бизнес-бестселлера, в которых она выступила соавтором, – «A Complaint Is a Gift: Using Customer Feedback as a Strategic Tool», «Emotional Value: Creating Strong Bonds with Your Customers» и «Branded Customer Service. The New Competitive Edge». В последние годы она специализируется на брендинге в сфере услуг, рассматривая его с нетрадиционной точки зрения. По мнению Джанелл Барлоу, брендинговая поли­тика в сервисных компаниях требует особого подхода, так как ее осуществляют все без исключения сотрудники, контактирующие с клиентами. Это означает, что, прежде чем продвигать свой бренд среди потребителей, компа­ния должна обеспечить понимание и разделение его ценно­стей собственным персоналом.



Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация