ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №3/2010


А вы уже предоставляете сервис?






Автор(ы): Елена Малышко
Рубрика: FRESH. ТрендСканер
Доступ: открытая
Ключевые слова (теги): обслуживание клиентов , потребительские тренды
Просмотров: 1189




Никогда еще не было так важно дополнить бренд какой-то услугой. Уставшие, вечно спешащие и прагматичные покупатели не откажутся от хорошего сервиса. И вот почему.

 



 Вот несколько причин, по которым потребители уделяют все больше внимания услугам, сопутствующим бренду:

  • для покупателя слова «время», «контроль» и «независимость» превратились в новую валюту, и это требует от многих B2C-брендов перевести отношения с клиентами в новую плоскость – плоскость сервисов;
  • отношения с брендами стали более приземленными и менее уважительными. Теперь миром правят индивидуализм, экологичность, экономность, практичность и прагматизм;
  • в сложные времена людям хочется обратиться туда, где о них по-настоящему позаботятся и отнесутся к ним с пониманием.

 Интернет и мобильная революция сделали свое дело. Теперь компании могут предоставлять многие сервисы кому и где угодно, а покупатели получили еще один способ немедленного удовлетворения своих потребностей.
Хотя многие бренды предоставляют стандартный набор услуг, далеко не у всех есть интегрированная стратегия, а значит, много вакантных мест еще не занято. Но прежде всего стоит определиться с сущностью бренда: что он собой представляет, какие преимущества и темы охватывает? Каков его конек: информация, связь, удобства, надежда, здоровье, скорость или надежность?
Определившись с темами, можно разрабатывать стратегию идеального обслуживания, которая подразумевает способность быть там, где продукт необходим покупателям, и в то же время приятно удивлять присутствием продукта там, где покупатели меньше всего ожидали его увидеть. Хорошими помощниками могут быть приложения для iPhone, Blackberrу и Android. Причем компании необязательно разрабатывать их самой. Можно объединиться с разработчиком или другой компанией. Так, недавно L’Oreal объединилась с приложением Vanity Fair’s Hollywood, чтобы облегчить пользователям голосование в разных ТВ-шоу и номинациях (например, при решении судьбы «Оскара»), а также предоставить им эксклюзивный контент.
В реальном мире компания, конечно же, не может быть везде. Поэтому нужно определиться с возможностями, классифицируя их по соответствию и/или неожиданности. Одна из стратегий – организация постоянных или временных брендированных точек, которые часто приурочены к какому-то событию (например, к музыкальному фестивалю) или месту (аэропорту), где клиент может получить помощь и консультацию. У этого тренда есть еще и приятный бонус: взаимодействие с покупателем, которое ...


Для просмотра всей статьи необходимо зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация