ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №11/2008


Важный фактор отношений

Измерение удовлетворенности потребителей как инструмент управления лояльностью




Автор(ы): Наталия Тоцкая
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): инструменты маркетинга лояльности , исследования , обслуживание клиентов
Просмотров: 1397




Одна из целей, на которую направлены усилия маркетинга, – удовлетворенность потребителей. Вполне очевидно: если покупатель доволен, то он с нами, если нет – он с легкостью найдет другого поставщика товаров или услуг. В ситуации, когда рынки насыщены, уникальных продуктов становится все меньше, а конкурентная борьба ужесточается, единственный надежный способ увеличить прибыль компании – повысить уровень сервиса и создать прочные отношения с клиентами. А для этого в первую очередь необходимо исследовать, довольны ли покупатели сотрудничеством с компанией или чем-то разочарованы, насколько важны для клиентов те или иные факторы, а также какие направления деятельности требуют срочного улучшения. Ответить на эти вопросы можно с помощью методики Customer Satisfaction Measurement. Она разработана британской компанией The Leadership Factor1, сертифицирована в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 и прошла 20-летнюю апробацию в ходе исследований по всему миру (на рынках как B2С, так и B2В).



Постоянные клиенты прибыльнее

С тех пор как в 1987 году Американская ассоциация потребителей пришла к выводу, что привлечение новых покупателей обходится в пять раз дороже, чем удержание существующих, на развитых рынках начался массовый переход к ориентированным на клиента бизнес-стратегиям. Компании стали расширять сервисное направление, повышать качество обслуживания и повсеместно измерять удовлетворенность потребителей. Более того, недавно появились новые свидетельства: затраты на приобретение покупателей могут в 20 раз превышать расходы на поддержание сложившихся отношений. Почему же постоянные клиенты выгоднее для бизнеса?


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться

Наталия Тоцкая
АВТОР
Наталия Тоцкая
руководитель департамента исследований в компании Customer Service Agency
natalya.totskaya@customerservice.com.ua

    Окончила Запорожский государственный технический университет по специальности «международные экономические отношения». Более пяти лет занималась маркетинговыми исследованиями. Специализируется на количественных исследованиях. Работала в исследовательских агентствах Ipsos, UMP и Pravda Research. Ключевые клиенты за время работы: Colgate, Danone, JTI, Kimberly Clark, life:).



Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация