ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №12/2008


Когда обслуживание важнее продаж

Сервисный аудит помогает компаниям повысить качество обслуживания клиентов




Автор(ы): Виктория Козлова, Сергей Мороз
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): инструменты маркетинга лояльности , обслуживание клиентов
Просмотров: 1195




Продажа – это сделка с новым клиентом. Если ваша компания существует более трех лет, то у вас, наверное, есть постоянные клиенты. Определите, какой процент годовых продаж они занимают. Если меньше 30% от оборота, то ваши продавцы только называют себя таковыми. А значит, вы не только обманываете себя, но и вредите будущему компании, так как ваш персонал продолжает продавать продукт тем, кого уже надо обслуживать. А вот обслуживание (сервис) требует не только других качеств от сотрудников, но и изменения работы компании в целом. Короче говоря, вы несете большие убытки не только оттого, что платите незаслуженные комиссионные своим продавцам, но и оттого, что помогаете конкурентам поднимать головы.
 



Что такое сервис и для чего нужен его аудит

Во многих случаях разница между завоеванием и потерей клиента (или его долгосрочной лояльностью) заключается в качестве взаимодействия между клиентом и поставщиком. Другими словами, обслуживание становится столь же важным элементом удовлетворения клиента, как и качество продукта или услуги. Потому можно смело заявить, что с сервисом (от латинского глагола servire – «служить») связана любая коммерческая и некоммерческая организация, которая работает с потребителями, и этот процесс становится для бизнеса основным, а значит, напрямую влияет на заработок компании. Следовательно, необходимо уделять сервису особое внимание и измерять его прогресс.


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация