ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №1/2010


Ловушки CRM

(Как не дать CRM-программе потерпеть неудачу)




Автор(ы): Татьяна Дзинько
Рубрика: СПРАВОЧНИК МАРКЕТОЛОГА
Доступ: только для подписчиков
Ключевые слова (теги): исследования , продвижение
Просмотров: 1442




В период гиперактивного роста экономики конца ХХ – начала XXI века многие компании вложили деньги в CRM-программы. Это неудивительно, если учесть преимущества, которые способны дать компаниям технологии CRM: увеличение дохода и рентабельности, повышение удовлетворенности и лояльности клиентов и сотрудников, рост производительности труда. Однако исследование Gartner Group показало, что более 65% CRM-проектов закончились провалом. Основных причин неудач CRM несколько. Рассмотрим их и определим стратегии, которые помогут избежать самых распространенных ловушек.



Причина 1. Проблема в технологиях, а не в подходе к бизнесу

Одна из самых распространенных причин краха CRM-проектов заключается в том, что технологиям позволили диктовать пути развития отношений с клиентами, вместо того чтобы оставить им роль инструмента.
Крейг Бейли, президент и основатель американской компании Customer Centricity, специализирующейся на разработке и внедрении CRM-программ, делится своим опытом решения этой проблемы: «Мое первое задание, связанное с разработкой CRM-программы, предполагало улучшение обслуживания клиентов. Заказчиком выступала сеть магазинов, каждый из которых использовал собственную “систему” для управления взаимодействием с клиентами. Среди них были доморощенные программы, документация по которым велась в бумажном виде. Налицо была потребность в единой системе, которая позволила бы решить все проблемы. Я доложил своему руководителю, что этот заказчик “нуждается в новой системе”. В ответ он дал мне затрещину и сказал: “Проблема в процессе. Исправь его, а потом обсудим систему”. Не вполне осознавая важность полученного наставления, я вернулся к работе. Я продолжил исследование фактов с точки зрения программного обеспечения и снова порекомендовал своему руководителю поменять систему. Снова затрещина. Как потом оказалось, это был едва ли не лучший совет (и нагоняй), который я когда-либо получал.
Мы углубились в изучение проблемы и все-таки наладили управление контактами с клиентом, необходимое для обработки клиентских запросов и сообщений о поступающих жалобах. Затем мы запустили процесс без помощи новой технологии и потратили еще пару недель на устранение дефектов. Процесс прошел испытание, и только потом мы определили наши требования, выбрали систему и внедрили ее. Системная часть проекта оказалась простой. Ведь уже были решены все вопросы, касающиеся ролей, ответственности, течения процесса и т. д.»1.
Стратегия 1. Определитесь с процессами построения отношений и взаимодействий с клиентами и воплотите их. Как только процесс пройдет испытания, выберите подходящее системное решение.

Причина 2. Управление программой сверху вниз

Высшее руководство часто берет управление CRM-программой на себя. Ему нужны отчеты о продажах, о том, что находится на стадии разработки, прогнозы и многое ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация