На рис. 1 показаны все четыре зоны клиентоориентированности:

• ориентация на клиента – организационная структура компании, поведение ее сотрудников, оценка деятельности и вознаграждение, отношения и процессы внутри компании, ее культура и ее полная готовность принять основные принципы CRM;
• понимание клиента – информация о клиентах, которая есть у компании, и то, как она используется в стратегическом подходе к управлению клиентами;
• инновация для клиента – отношение компании к увеличению потребительской ценности, методы ее создания и донесения до клиента новой, большей ценности;
• взаимодействие с клиентом – фактическое взаимодействие компании со своими клиентами: каналы, коммуникации, процесс обслуживания и потребность в интеграции.

Остановимся подробнее на каждой из зон.

Ориентация на клиента

Сторонники клиентоориентированности доказывают, что невозможно построить долгосрочные, выгодные отношения с клиентами, если компания не отслеживает и не обрабатывает данные о них по всем организационным единицам, товарным линиям, функциям и регионам. Реорганизация процессов и сегментирование клиентов на практике могут оказаться очень сложными задачами, которые требуют много времени и не скоро окупаются. Поэтому большинство решений будут в пользу продажи с возможностью выбора комплектации товара, а ориентация на клиента будет постепенной и выборочной и не приведет к коренным преобразованиям системы оптовых продаж.
На самом же деле корпоративная культура компании и ее приверженность клиентам первостепенны и более важны, чем структурная организация ее работы. Попытка быстро добиться преобразований с помощью нескольких случайных идей или установки дорогой CRM-системы ничего не даст, если культура компании не ориентирована на клиента. Некоторые управленцы даже считают, что культура компании – самое сильное конкурентное преимущество любого бизнеса. Это нематериальные активы, или дух компании, которые труднее всего скопировать конкурентам.
В зоне ориентации на клиента есть один важный фактор – сотрудники компании, их поведение, то, как они мотивируются и вознаграждаются. Мы все знаем, что эффективный ...