ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №5/2009


Как повысить удовлетворенность клиентов





Рубрика: FRESH. Post It!
Доступ: открытая
Просмотров: 1644




1 Обучите сотрудников «на передовой» основам конфликт-менеджмента
Один из самых серьезных негативных факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, – неумение персонала отвечать на их претензии, жалобы, общаться с проблемными покупателями. Поэтому нужно проанализировать, где и в какие моменты взаимодействия сотрудников и клиентов чаще всего возникают конфликты. Возможно, при общении продавцов с покупателями в ваших магазинах? Или во время разговоров работников call-центра с клиентами по телефону? Определите круг сотрудников, которые в первую очередь сталкиваются с проблемными клиентами, и проведите для них краткий курс разрешения конфликтов. При этом не стоит тратить деньги на дорогие тренинги, гораздо эффективнее лаконично и быстро рассказать сотрудникам, как действовать в типичных проблемных ситуациях, в которые они попадают каждый день.


Для просмотра всей статьи необходимо зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация