ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №6/2009


Черные дыры сервис-менеджмента

Как возникают проколы в обслуживании клиентов




Автор(ы): Джордж Авелинг
Рубрика: FRESH. Частное мнение
Доступ: открытая
Ключевые слова (теги): обслуживание клиентов
Просмотров: 1204




Сравнив обслуживание клиентов с шахматной партией, можно получить три этапа игры: дебют, середину и окончание. Наша задача – хорошо сыграть партию обслуживания клиента на всех трех этапах. В качестве примера приведу случай, который произошел со мной недавно.
Я зашел в одно популярное кафе. У меня там была назначена встреча с коллегой. Когда мы пришли, нас тепло поприветствовали. Затем провели к маленькому квадратному столику, рассчитанному на две персоны. Почему-то и мне, и моему коллеге за этим столиком было некомфортно. Он был маловат для нас.
Мы заметили свободный столик побольше, вокруг которого стояло четыре стула. Нам уже подали кофе, поэтому мы спросили у молодой официантки, можем ли мы пересесть и забрать с собой свой кофе. Нам эта просьба казалась вполне адекватной, к тому же мы обратили внимание, что за другим таким столиком тоже сидят только два человека. Официантка засомневалась и разнервничалась. Она сказала, что ей нужно спросить менеджера. Через несколько минут подошел менеджер и сообщил, что мы можем пересесть. Вам этот эпизод может показаться незначительным, но для меня это классический пример недостатка полномочий. Сотрудник не чувствует себя в праве принять простое решение, которое сделает клиента счастливым. Примечательно, что недалеко от этого кафе находится гостиница Ritz-Carlton, сотрудникам которой разрешено потратить до 2 тыс. малайзийских рингиттов, чтобы сделать клиента довольным.
Ключевое различие между этими двумя брендами – Ritz-Carlton и вышеупомянутым кафе – в том, что персонал гостиницы обучен концентрировать внимание на том, как сделать клиента довольным в течение всего времени его пребывания в гостинице, от поселения и до выписки. Сотрудники же кафе, кажется, более сосредоточены на том, что хорошо для заведения. В итоге мы все же заняли столик, за которым могли бы поместиться четыре человека.
Допив кофе, мы были готовы рассчитаться. Мы попытались привлечь внимание обслуживающего персонала, но официанты почему-то не наблюдали за клиентами. Я не знаю, куда они смотрели, но им явно были неинтересны потребности посетителей и вместе с тем возможность продать им больше еды и напитков. Я несколько раз повторил «Простите!» громче, чем считаю нормальным, и наконец-то на нас взглянул один из официантов. А ведь все, что нам было нужно, – это счет.
Когда мы уходили из кафе, персонал отлично сыграл окончание игры, подарив нам ...


Для просмотра всей статьи необходимо зарегистрироваться

Джордж Авелинг
АВТОР
Джордж Авелинг
генеральный директор «TMI Малайзия», партнер глобальной консалтинговой компании TMI International


Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация