Сравнив обслуживание клиентов с шахматной партией, можно получить три этапа игры: дебют, середину и окончание. Наша задача – хорошо сыграть партию обслуживания клиента на всех трех этапах. В качестве примера приведу случай, который произошел со мной недавно.
Я зашел в одно популярное кафе. У меня там была назначена встреча с коллегой. Когда мы пришли, нас тепло поприветствовали. Затем провели к маленькому квадратному столику, рассчитанному на две персоны. Почему-то и мне, и моему коллеге за этим столиком было некомфортно. Он был маловат для нас.
Мы заметили свободный столик побольше, вокруг которого стояло четыре стула. Нам уже подали кофе, поэтому мы спросили у молодой официантки, можем ли мы пересесть и забрать с собой свой кофе. Нам эта просьба казалась вполне адекватной, к тому же мы обратили внимание, что за другим таким столиком тоже сидят только два человека. Официантка засомневалась и разнервничалась. Она сказала, что ей нужно спросить менеджера. Через несколько минут подошел менеджер и сообщил, что мы можем пересесть. Вам этот эпизод может показаться незначительным, но для меня это классический пример недостатка полномочий. Сотрудник не чувствует себя в праве принять простое решение, которое сделает клиента счастливым. Примечательно, что недалеко от этого кафе находится гостиница Ritz-Carlton, сотрудникам которой разрешено потратить до 2 тыс. малайзийских рингиттов, чтобы сделать клиента довольным.
Ключевое различие между этими двумя брендами – Ritz-Carlton и вышеупомянутым кафе – в том, что персонал гостиницы обучен концентрировать внимание на том, как сделать клиента довольным в течение всего времени его пребывания в гостинице, от поселения и до выписки. Сотрудники же кафе, кажется, более сосредоточены на том, что хорошо для заведения. В итоге мы все же заняли столик, за которым могли бы поместиться четыре человека.
Допив кофе, мы были готовы рассчитаться. Мы попытались привлечь внимание обслуживающего персонала, но официанты почему-то не наблюдали за клиентами. Я не знаю, куда они смотрели, но им явно были неинтересны потребности посетителей и вместе с тем возможность продать им больше еды и напитков. Я несколько раз повторил «Простите!» громче, чем считаю нормальным, и наконец-то на нас взглянул один из официантов. А ведь все, что нам было нужно, – это счет.
Когда мы уходили из кафе, персонал отлично сыграл окончание игры, подарив нам ...