ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №8/2009


Люди, люди, люди...

Секрет успешного бизнеса от HSBC Bank Malaysia




Автор(ы): Джордж Авелинг
Рубрика: FRESH. Частное мнение
Доступ: открытая
Ключевые слова (теги): стратегия
Просмотров: 1441




Люди,  люди, люди... | Open | Новый маркетингДжордж Авелинг,
генеральный директор «TMI Малайзия»,
партнер глобальной консалтинговой компании TMI International

Должен сознаться: я фанат Ирэн Дорнер. Не потому, что она один из наиболее влиятельных банкиров в Малайзии. Не потому, что она сделала головокружительную карьеру в банке HSBC, охватывающую маркетинг, HR и казначейские операции, и вывела это финансовое учреждение, имеющее 400 отделений в Великобритании, с четвертой позиции на первую. И не потому, что она была первопроходцем: первой женщиной – генеральным директором малайзийского представительства HSBC за более чем 125-летнюю историю этого банка. Хотя все это, безусловно, выдающиеся достижения, больше всего впечатляет сама Ирэн Дорнер. Она сердечная, доступная и остроумная, отличный коммуникатор и может принимать трудные решения. Ее влияние объясняется скорее ее личностью, чем должность, которую она занимает. Прибыв в Малайзию в 2007 году, Ирэн, безусловно, привнесла положительные изменения в бренд HSBC.
HSBC – очень успешный игрок на банковском рынке Малайзии. Я хотел разузнать у Ирэн, как создать культуру, которая обеспечивает отличный потребительский опыт и позитивные финансовые результаты. Как оказалось, секрет начинается и заканчивается словом «люди». Сообщение, проходящее красной нитью через коммуникации Ирэн с персоналом и ее выступления перед внешними аудиториями, звучит так: «Люди, люди, люди». Мило и просто. Я попытался копнуть глубже.
В карьере Ирэн было несколько «моментов истины», которые сформировали ее философию, в основе которой лежат люди. Она рассказала, как работала в департаменте маркетинга HSBC в Великобритании. Тогда на повестке дня стоял вопрос: «Как привлечь клиентов и заставить их почувствовать себя особенными?» И First Direct, британское подразделение HSBC, а в то время банк на основе call-центра, приобрел известность, обеспечив отличный потребительский опыт. Клиенты First Direct пользовались теми же банкоматами, что и клиенты HSBC. При этом, когда клиентов First Direct просили описать их впечатления от пользования банкоматами, они отвечали, что все было фантастически. А клиенты HSBC, которые не были в таком же восторге от услуг банка, оценивали свои впечатления значительно ниже.
Для просмотра всей статьи необходимо зарегистрироваться




Другие статьи на эту тему:


 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация