ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №10/2006


Жалоба – дорога к клиенту

Бизнес должен зависеть от того, как компания реагирует на мнение клиентов




Автор(ы): Ирина Губарь
Рубрика: МАРКЕТИНГ-МИКС
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 882




Редко у кого возникнет улыбка на лице и потеплеет на душе при слове «рекламация»1. Наоборот, большинство представит себе не слишком довольного клиента, иногда безуспешно отстаивающего свои права. И ответную реакцию продавца, скорее безразличного, чем заинтересованного в помощи. В английском языке существуют следующие синонимы слова complaining, которое означает «жаловаться», «выражать претензии»: придирки, нытье, ропот, ворчание, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляния, нарекания. Неудивительно, что никто не любит получать рекламации. Мы, значит, в поте лица работаем, создаем продукты, оказываем услуги, а клиенты имеют наглость говорить нам, что наши старания их не устраивают? И мы должны приветствовать подобного рода заявления и враждебное поведение? В рекламации большинство компаний склонно усматривать скорее опасность. И лишь меньшинство готово внимательно прислушиваться к мнению клиентов, выраженному в любой форме.


Культура жалоб

Без клиентов нет бизнеса. Однако иногда создается впечатление, что их существование компании обнаружили совсем недавно, а некоторые до сих пор находятся в счастливом неведении. Не верите? Задайте в большой аудитории вопрос: «Кто в компании главный?» – и вы не всегда услышите быстрый ответ, подразумевающий клиента, особенно если среди слушателей присутствуют руководители.

Тем не менее сегодня клиенты оказались в центре внимания. Любая книга по управлению, сервису или качеству пестрит терминами «комплексное обслуживание клиентов», «продажа, сфокусированная на покупателе», «индекс удовлетворенности потребителей». Мы много говорим об этом, но очень мало предпринимаем в данном направлении.

Не будет преувеличением сказать, что конкуренция подталкивает нас к тому, что называется экономикой опыта. Это означает, что люди все меньше доверяют рекламным заявлениям компаний и все больше – непосредственному опыту взаимодействия с ними. Положительный опыт покупателя – самое эффективное средство удержания реальных и даже привлечения потенциальных клиентов.

Довольные клиенты – лучшая визитная карточка для любой компании, ее главный актив. Они финансируют наш бизнес, приводят новых клиентов, хотят пользоваться нашими продуктами (услугами) и впредь, создают компании хорошую репутацию. А вот если клиент недоволен своим опытом общения с компанией, возникает реальная угроза для ее рыночной позиции, независимо от того, осознает компания это или нет. Недовольный клиент финансирует другой бизнес, но главное, он активно делится своим разочарованием.

Компания TMI, более 25 лет являющаяся мировым лидером тренингового и консалтингового рынков, регулярно составляет обзор под названием «Культура жалоб» (Complaints Culture Survey), в котором обобщает отношение к рекламациям потребителей из разных стран. Согласно данным проводимого исследования, отвечая на вопрос «Если вы удовлетворены / не удовлетворены взаимодействием с компанией, насколько вероятно, что вы расскажете об этом другим?», 67% респондентов указывают, что скорее всего расскажут о своем позитивном опыте, а 79% – о негативном (рис. 1). Но поделится ли человек своим негативным опытом с самой компанией? Ответ не так очевиден, как кажется.

Жалоба – дорога к клиенту | МАРКЕТИНГ-МИКС  | Новый маркетинг

Как ...
Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация