ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №9/2005


Кто поможет разобраться с компьютерной техникой?

Результаты исследования качества обслуживания в компьютерных магазинах




Автор(ы): Алексей Цысарь
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1193




Розничный рынок компьютеров – один из самых молодых и динамичных как в мире, так и в Украине. Трудно поверить, что в 70-х годах ХХ века специалисты в США оценивали емкость рынка компьютеров IBM на уровне 100 единиц в год и предназначались они для самых крупных НИИ, армии, метеорологической службы и прочих государственных учреждений. Сегодня компьютер пришел почти в каждый дом. Соответственно, вопрос его приобретения или «апгрейда» периодически становится актуальным для каждого из нас, как и вопрос обслуживания в процессе покупки. Сервису в магазинах, торгующих компьютерами и компьютерной периферией, посвящена четвертая волна ReSQ Index 20051.

Сервис на рынке компьютерной техники

Согласно исследованию Mar-keting Lab, проведенному в 2002 году для одного из крупных компьютерных ритейлеров, более 40% респондентов, желая приобрести компьютер и выбирая специализированный магазин, полагаются на сервис и консультирование как на основные критерии. В чем же особенности сервиса в розничной сети по продаже компьютеров?

  • Компетентность покупателей варьируется от специалистов, не уступающих в знаниях продавцам, до неискушенных новичков, которым только предстоит знакомство с чудом XX века. Поэтому продавец должен предоставить грамотную консультацию на языке, понятном как «продвинутому» пользователю, так и «чайнику».
  • Обслуживающий персонал в магазинах – компьютерные специалисты – образуют отчетливую психографическую группу, для которой характерны определенный стиль жизни, ценности, мировоззрение, потребительские привычки, отношение к людям «извне». Их принадлежность к группе накладывает отпечаток и на сервис: обслуживаем «мы», приходят обслуживаться «они», обычные люди, малосведущие в сакральной компьютерной науке. Такое распределение ролей провоцирует иногда высокомерное и дистанцированное отношение к покупателям со стороны консультантов, усложняя адаптацию стиля обслуживания к особенностям клиента и увеличивая вероятность его неудовлетворенности сервисом.
  • Особая категория покупателей – дети и подростки, которые иногда разбираются в компьютерах намного лучше взрослых и, соответственно, требуют к себе уважения и внимания. Когда компания Marketing Lab проводила фокус-группы, чтобы сформировать стандарты сервиса для магазинов Uni-trade, один из респондентов высказал интересное пожелание: «Когда я прихожу в магазин с сыном 11 лет, я хочу, чтобы с ним общались как со взрослым. Меня оскорбляет, когда продавец игнорирует моего сына, разбирающегося в компьютерах на порядок лучше меня, или отвечает ему снисходительно».

Рейтинг компьютерных розничных сетей

Кто из украинских ритейлеров качественно обслуживает своих клиентов, желающих приобрести компьютер? Агентство Marketing Lab изучило сервис восьми розничных сетей, как специализирующихся на компьютерном бизнесе, так и универсального формата, предлагающих не только компьютеры, но и бытовую технику, мобильные телефоны и прочие категории товаров (табл. 1).


Таблица 1. ...<hr size=1 style=Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация