ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №4/2006


Приехали…

Результаты исследования качества обслуживания в автосалонах




Автор(ы): Людмила Туккер, агентство Marketing Lab, info@marketing-lab.com.ua
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1185




Украинский автомобильный рынок один из самых динамичных в Европе: в прошлом году украинцы купили 265 тыс. новых автомобилей, что на 25% больше, чем в 2004 году. В Европе по приросту внутреннего рынка новых автомобилей Украину обошла только Латвия. Так что на фоне общеевропейского спада (–0,7%) Украина становится одним из приоритетных рынков сбыта для автопроизводителей. Соответственно, на отечественный рынок будут выходить новые производители и дилеры. Очевидно, большинство украинских автосалонов уже сейчас готовятся к ужесточению конкуренции, уделяя должное внимание уровню сервиса и стандартам обслуживания. Согласно результатам очередной волны проекта ReSQ Index1, уровень качества обслуживания клиентов в целом по рынку можно оценить как высокий.


Как показало исследование, по качеству обслуживания среди автосалонов лидирует Opel (у него 97 баллов из 100 возможных). Всего на один балл меньше получили автосалоны Renault (рис. 1). Оценки «отлично» заслужили консультанты фирменных автосалонов Mazda (95,3 балла), Ford и Nisan (по 94,7 балла). Наихудшее качество обслуживания, по мнению таинственных покупателей, продемонстрировали автосалоны Lexus (62,5 балла).

Рисунок 2 отображает преимущества и недостатки обслуживания на рынке автомобилей, реализуемых через автосалоны. Совокупный ReSQ Index по автомобильному рынку, отражающий качество сервиса в целом, составляет 85,07 балла. Этот показатель говорит о том, что обслуживание на рынке автомобилей отличного уровня.

В автомобильных салонах хорошо налажена работа с возражениями покупателей (99,02 балла). Несколько хуже, но все же на высоком уровне представлены консультирование (91,67 балла) и выяснение потребностей покупателя (91,27 балла). Последний стандарт сервиса очень важен для автопродаж, поскольку потребности клиентов меняются и требуют уточнения в каждом конкретном случае обслуживания.

Объектами критики стали встреча потенциального покупателя в автомобильном салоне (57,14 балла), завершение диалога, прощание с клиентом (76,47 балла) и общая культура поведения продавцов-консультантов в салоне (82,35 балла). Эти стандарты сервиса требуют особого внимания и улучшения.


Рисунок 1.	
Рейтинг автосалонов по качеству обслуживания клиентов
Рисунок 1. Рейтинг автосалонов по качеству обслуживания клиентов


Рисунок 2.	
Общие рыночные показатели качества обслуживания клиентов в автосалонах
Рисунок 2. Общие рыночные показатели качества обслуживания клиентов в автосалонах



Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация