ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №3/2006


Сложнее, чем кажется

Внедрение CRM заканчивается провалом в 70% случаев




Автор(ы): Лилиана Синило
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 983




На тему внедрения CRM компании предпочитают не распространяться. Возможно, в силу того, что этот процесс полон всяческих трудностей, о которых говорить не хочется, – начиная с проблем технологических и заканчивая подбором кадров. Но именно проект внедрения CRM-программы – тот фундамент, на котором держится система CRM. Самый лучший пользовательский интерфейс и самые увлеченные маркетологи не смогут компенсировать недостатки CRM-системы, которая не делает того, что должна. А недооценка важности отдельных составляющих CRM-инициативы и недостаточно тщательное ее планирование уже привели немало компаний к печальному финалу1.


Цели и требования

Первое, что необходимо сделать на этапе планирования, – обозначить конечные цели CRM-программы (будь то цели для всей компании или для одного подразделения), а также составить бизнес-требования к CRM по каждой из целей (рис. 1).


Рисунок 1. 
Пример создания CRM-программы для одного подразделения компании*
Рисунок 1. Пример создания CRM-программы для одного подразделения компании*

Бизнес-планирование CRM-инициативы (если, конечно, она выходит за рамки простого точечного CRM-решения) должно включать в себя подготовку документов, которые описывают корпоративную CRM-стратегию, ее ценность для компании и тактику реализации. Возможна следующая структура бизнес-плана по внедрению CRM:

  • ценность CRM-программы в долгосрочной перспективе;
  • соответствие стратегическим целям компании;
  • достижение ключевых бизнес-целей, поставленных отдельными подразделениями;
  • обоснование затрат на CRM-программу и прогнозная оценка структуры расходов;
  • границы реализации (какие результаты будут достигнуты на начальном этапе CRM-проекта);
  • критерии подбора персонала (каких сотрудников необходимо привлечь для анализа требований к CRM-продукту, разработки технологии и запуска CRM-системы);
  • риски, связанные с запуском CRM-программы на данном отрезке времени;
  • определение показателей успешности CRM-инициативы;
  • другое (потребности компании в новых технологиях; изменения, которым подвергнутся используемые технологии; требования по технической поддержке; альтернативы CRM и т. д.). Рассмотрение в бизнес-плане этих аспектов сделает аргументы в пользу внедрения CRM более весомыми.

Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация