ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №8/2005


Новые сети лидируют, а старые проигрывают

Результаты исследования качества обслуживания в магазинах одежды




Автор(ы): Алексей Цысарь
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1009




Рынок одежды в Украине развивается более чем динамично: с каждым годом появляется все больше специализированных магазинов, расширяются фирменные торговые сети. Этому способствует рост покупательской способности населения, для которого важен не только продукт, но и сервис. Все больше покупателей отказываются от покупок на рынках, предпочитая магазины, где можно проконсультироваться у продавца, примерить понравившуюся вещь и получить лучший сервис. Качеству обслуживания в розничных сетях Украины, продающих одежду, и посвящена третья волна проекта ReSQ Index 20051.

Сервис на рынке одежды
Отличительная особенность рынка одежды – ярко выраженный социальный характер потребления продукции. Наверное, никакой предмет не скажет так много о своем владельце, как одежда. Она отражает уровень дохода, принадлежность к социальной группе и стиль жизни. Посредством одежды человек «конструирует» свой образ для самого себя и окружающих. Соответственно, основная задача обслуживания в магазине одежды – помощь в формировании имиджа клиента: выяснение того, каким он себя видит, как должен одеваться такой человек, что ему подходит больше всего.

У сервиса в магазинах одежды есть и другие особенности:

- огромные возможности кросс-продаж, которыми продавец-консультант не должен пренебрегать: галстук и рубашка к уже выбранному костюму, футболка к только что купленным джинсам;

- необходимость деликатности и корректности со стороны консультанта при оценке фигуры клиента – для многих это болезненная тема. Если вещь полнит или выглядит на клиенте нелепо, нельзя допустить, чтобы он расстроился или его самолюбие было уязвлено;

- необходимость служить для клиента источником информации о тенденциях моды. Качественный сервис в этом случае предполагает, что продавец разбирается в новинках и правильно информирует клиента о веяниях моды; большинство покупок клиенты совершают импульсивно, не тратя время на посещение разных магазинов и сравнение вариантов.

Соответственно, задача продавца – уберечь клиента от необдуманных, поспешных покупок и подобрать вещи, которые не перестанут нравиться ему утром следующего дня. Базовое же условие качественного сервиса (без которого и речи нет об удовлетворенности обслуживанием) в магазине одежды, как, впрочем, и в любом другом, – внимание к клиенту и доброжелательная, вежливая манера общения на протяжении всего процесса обслуживания. Оно предполагает обязательное приветствие клиента, выяснение его потребностей, предложение нескольких вариантов на выбор, сопровождение рекомендаций убедительными аргументами, грамотный ответ на возражения клиентов (который развеял бы их опасения и сомнения) и приглашение посетить магазин еще раз.

Какая же из украинских розничных компаний на рынке одежды преуспела в обслуживании своих покупателей? Marketing Lab изучила сервис в розничных сетях Украины, представляющих разные категории одежды (классическую, молодежную, спортивную), которые состоят не менее чем из трех розничных точек (табл. 1).

Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация