ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!
НАС ЧИТАЮТ
Дина Антипова, руководитель департамента маркетинга Unitrade Group
«Для нас "Новый маркетинг" - долгожданный консалтинг каждый месяц. Статьи в журнале - как фреш-микс из актуальных технологий, ярких идей, полезных решений. Спасибо!...»
Результаты исследования качества обслуживания клиентов в обувных магазинах
Автор(ы):
Людмила Туккер, агентство Marketing Lab, info@marketing-lab.com.ua Рубрика:МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ Доступ:
только для подписчиков Просмотров: 2360
Очередная волна проекта ReSQ Index1 посвящена сервису в розничных обувных сетях Украины. Таинственные покупатели агентства Marketing Lab оценивали работу продавцов-консультантов в торговых залах десяти сетей по трем основным категориям стандартов сервиса:
1. Приветствие: продавец-консультант должен доброжелательно встретить клиента.
2. Презентация товара, консультирование: продавец-консультант должен использовать понятную терминологию при консультировании клиента, избегать профессионального жаргона.
3. Завершение обслуживания, продажа: продавец-консультант должен подтвердить правильность выбора, сделанного клиентом, и поздравить его с покупкой.
Результаты исследования свидетельствуют о достаточно высоком уровне обслуживания на обувном рынке.
Совокупный индекс качества сервиса на розничном рынке обуви (73,19 балла из 100 возможных) достаточно высок, что говорит о хорошем уровне обслуживания в обувных магазинах (рис. 1). Однако некоторые стандарты требуют развития, в частности встреча покупателя (41,06 балла) и завершение диалога (46,7 балла). У них крайне низкие показатели, не характерные для других отраслей украинской розницы.
Как обычно, лучше всего налажена работа с возражениями (96,2 балла). Такие стандарты, как консультирование, предложение о покупке (82,4 балла) и эмпатия (84,9 балла), демонстрируют стабильно высокий уровень. А с выявлением потребностей покупателя дела обстоят несколько хуже (75,5 балла).
Лидер рейтинга – сеть магазинов МТІ, владеющая торговыми марками «Интертоп», Ecco и др. У нее 88 баллов (рис. 2). Этот показатель значительно выше, чем совокупный индекс ReSQ по отрасли в целом. Вторую позицию занимает сеть «Эколас» – 86,9 балла. Тройку лидеров замыкает Carlo Pazzolini с 79,8 балла. Приведенные показатели говорят о высоком качестве обслуживания в данных магазинах.
Следующие три позиции рейтинга принадлежат магазинам «Ваша пара» (75,4 балла), «Монарх» (75,1 балла) и торговой сети «Арго» (бренд Reebok) с 71,2 балла, что соответствует хорошему уровню обслуживания.
За ними следуют магазины «Хелен Марлен» (68,8 балла), Respect yourself (66,9 балла) и Valex (65,9 балла). Замыкает рейтинг сеть магазинов Olip с результатом 54,3 балла, что соответствует крайне низкому качеству обслуживания. Результаты оценки сетевых магазинов обуви по основным стандартам сервиса представлены в таблице.
Во всех сетях наилучшим образом налажена работа с возражениями клиентов – многие магазины набрали максимальные 100 баллов по этому стандарту сервиса. По некоторым стандартам отдельные компании демонстрируют недопустимо низкое качество обслуживания. Так, встреча покупателя крайне плохо представлена в магазинах Olip (всего 15 баллов) и «Монарх» (26,4 балла).
В целом же ситуация с сервисом на рынке розничной торговли обувью достаточно обнадеживающая и стабильная.
Рисунок 1. Общие рыночные показатели розничных обувных сетей по основным стандартам сервиса
Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться
От редактора 
