ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №2/2006


Обувных дел мастера

Результаты исследования качества обслуживания клиентов в обувных магазинах




Автор(ы): Людмила Туккер, агентство Marketing Lab, info@marketing-lab.com.ua
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 2163




Очередная волна проекта ReSQ Index1 посвящена сервису в розничных обувных сетях Украины. Таинственные покупатели агентства Marketing Lab оценивали работу продавцов-консультантов в торговых залах десяти сетей по трем основным категориям стандартов сервиса:
1. Приветствие: продавец-консультант должен доброжелательно встретить клиента.
2. Презентация товара, консультирование: продавец-консультант должен использовать понятную терминологию при консультировании клиента, избегать профессионального жаргона.
3. Завершение обслуживания, продажа: продавец-консультант должен подтвердить правильность выбора, сделанного клиентом, и поздравить его с покупкой.
Результаты исследования свидетельствуют о достаточно высоком уровне обслуживания на обувном рынке.



Совокупный индекс качества сервиса на розничном рынке обуви (73,19 балла из 100 возможных) достаточно высок, что говорит о хорошем уровне обслуживания в обувных магазинах (рис. 1). Однако некоторые стандарты требуют развития, в частности встреча покупателя (41,06 балла) и завершение диалога (46,7 балла). У них крайне низкие показатели, не характерные для других отраслей украинской розницы.

Как обычно, лучше всего налажена работа с возражениями (96,2 балла). Такие стандарты, как консультирование, предложение о покупке (82,4 балла) и эмпатия (84,9 балла), демонстрируют стабильно высокий уровень. А с выявлением потребностей покупателя дела обстоят несколько хуже (75,5 балла).

Лидер рейтинга – сеть магазинов МТІ, владеющая торговыми марками «Интертоп», Ecco и др. У нее 88 баллов (рис. 2). Этот показатель значительно выше, чем совокупный индекс ReSQ по отрасли в целом. Вторую позицию занимает сеть «Эколас» – 86,9 балла. Тройку лидеров замыкает Carlo Pazzolini с 79,8 балла. Приведенные показатели говорят о высоком качестве обслуживания в данных магазинах.

Следующие три позиции рейтинга принадлежат магазинам «Ваша пара» (75,4 балла), «Монарх» (75,1 балла) и торговой сети «Арго» (бренд Reebok) с 71,2 балла, что соответствует хорошему уровню обслуживания. За ними следуют магазины «Хелен Марлен» (68,8 балла), Respect yourself (66,9 балла) и Valex (65,9 балла). Замыкает рейтинг сеть магазинов Olip с результатом 54,3 балла, что соответствует крайне низкому качеству обслуживания. Результаты оценки сетевых магазинов обуви по основным стандартам сервиса представлены в таблице.

Во всех сетях наилучшим образом налажена работа с возражениями клиентов – многие магазины набрали максимальные 100 баллов по этому стандарту сервиса. По некоторым стандартам отдельные компании демонстрируют недопустимо низкое качество обслуживания. Так, встреча покупателя крайне плохо представлена в магазинах Olip (всего 15 баллов) и «Монарх» (26,4 балла). В целом же ситуация с сервисом на рынке розничной торговли обувью достаточно обнадеживающая и стабильная.


Рисунок 1. Общие рыночные показатели розничных обувных сетей по основным стандартам сервиса
Рисунок 1. Общие рыночные показатели розничных обувных сетей по основным стандартам сервиса


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация