ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!
НАС ЧИТАЮТ
Оксана Алиева, Руководитель службы маркетинга и PR в АО «Сбербанк России» в Украине
«"Новый маркетинг" - профессиональное издание в Украине для маркетологов. Мне нравится едкая колонка Евгения Резникова, который прямо и открыто обсуждает наболевшие вопросы, о которых все...»
Результаты исследования качества обслуживания клиентов в салонах мобильной связи
Автор(ы):
Алексей Цысарь Рубрика:МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ Доступ:
только для подписчиков Просмотров: 1401
Рынок мобильной связи в Украине исключительно динамичен – в 2004 году количество мобильных абонентов в стране удвоилось, появились новые бренды (djuice, Life:), «Моби»), существенно выросли розничные сети дилеров, и, следовательно, усилилась конкуренция между последними. В этой ситуации едва ли не единственная возможность для дилеров дифференцироваться и получить конкурентное преимущество – повышать качество обслуживания клиентов в салонах. Поскольку по всем другим показателям силы конкурирующих дилеров равны (цены, ассортимент услуг провайдеров, телефонов и аксессуаров к ним практически одинаковы во всех салонах и мало зависят от усилий дилера), их успех обусловлен прежде всего качеством консультаций, которые помогают клиенту разобраться в новых предложениях рынка мобильных коммуникаций. Именно исследованию сервиса в салонах крупнейших розничных дилеров, которые работают на рынке мобильной связи Украины, и посвящена вторая волна проекта ReSQ Index 2005 (Retail Service Quality Index), реализованного компанией Marketing Lab специально для «Нового маркетинга».
Детальное описание методологической основы проекта ReSQ Index дано в предыдущем номере «Нового маркетинга». Повторим только самые важные ее положения:
Объектом измерения является персональное обслуживание в магазине - качество работы обслуживающего персонала.
Оценивается соблюдение универсальных стандартов обслуживания, присущих любому розничному бизнесу, не зависимо от товарной группы, ценовой категории и профиля целевой аудитории. Иными словами, соблюдение этих стандартов приводит к удовлетворенности клиентов сервисом в любом розничном магазине.
Универсальные стандарты были выявлены Marketing Lab в ходе специальных исследований на разных розничных рынках.
Стандарты измеряются в формате чек-листа, который предполагает простой ответ на вопрос: «Да» или «Нет», то есть фиксируется фактическое соблюдение или несоблюдение каждого стандарта сотрудником магазина (табл. 1).
Стандарты (в зависимости от их значимости для общей удовлетворенности клиента обслуживанием) играют разную роль в формировании итогового корпоративного индекса сервиса компании (максимальный - 100 баллов).
ReSQ Index 2005 использует упрощенную методологическую основу коммерческих программ Mystery Shopping, выполняемых по заказу сервисных компаний, как инструмент мотивации персонала и диагностики сервиса.
Ограниченные параметры исследования (по 20-30 посещений таинственными покупателями каждой компании) придают выводам каждого этапа проекта исключительно рекомендательный характер.
Вероятность ошибки выборки составляет 10%.
Исследование не предусматривает оценку работы провайдеров мобильной связи в Украине, а касается исключительно качества работы продавцов-консультантов (экспертов) в салонах мобильной связи крупнейших розничных дилеров. Основные игроки, отобранные Marketing Lab для участия в исследовании, представлены в табл. 2. Основные проблемы сервиса на рынке мобильной связи обусловлены, конечно, огромным потоком новых предложений и обновлений, как моделей телефонов, так и услуг провайдеров. Новые терминалы, функции и возможности, изменение тарифных планов, акции, специальные пакеты, технические новинки от ...Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться
От редактора 
