ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №7/2005


ИСТОРИЯ ОДНОЙ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ

От конкурса рецептов до черного пояса по директ-маркетингу




Автор(ы): Денис ЛЮБИВЫЙ
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 2239




«Мироновский хлебопродукт» работает по франчайзинговой схеме: фирменную точку под ТМ «Наша Ряба» может открыть любой предприниматель, выполнив определенный ряд требований. С непосредственными потребителями продукции – курятины «Наша Ряба» – общается персонал франчайзи, что означает определенный риск для имиджа компании и бренда. Чтобы обеспечить контроль сервиса во франчайзинговых торговых точках, а также создать доступный канал прямой коммуникации потребителей с торговой маркой, компания организовала горячую линию. Результатом ее работы стало повышение качества обслуживания, а также расширение бизнеса «Мироновского хлебопродукта». А сама кампания на Днях директ-маркетинга в Киеве была отмечена черным поясом – первым призом в категории проектов телефонного маркетинга.

Перерождение
горячей линии

Впервые к использованию горячей линии компания «Мироновский хлебопродукт» прибегла зимой 2004 года, когда проводилась акция «Национальный кулинарный хит-парад» – конкурс кулинарных рецептов из куриного мяса «Наша Ряба». В течение всей акции на анонсируемый телефонный номер помимо рецептов поступало множество запросов по другим темам – предприниматели интересовались, как можно открыть торговую точку по продаже продукции ТМ «Наша Ряба», а потребители жаловались на работу тех или иных магазинов. Осознав, что горячая линия может стать эффективным каналом коммуникации с потребителями, компания решила не закрывать ее после завершения акции, а развить в полноценный инструмент управления отношениями с клиентами.


Реализацией проекта занялся аутсорсинговый контакт-центр Contactis, который организовал и до сих пор обслуживает горячую линию. При запуске проекта компания «Мироновский хлебопродукт» и обслуживающее ее рекламное агентство D'Arcy передали контакт-центру полный пакет документации, необходимой для работы операторов: информацию о компании, ответы на стандартные вопросы потребителей, контакты региональных представителей компании (для переадресации звонков, касающихся сотрудничества) и т. д. Исходя из этого, контакт-центр разработал совместно с «Мироновским хлебопродуктом» ряд коммуникативных схем и сценариев обработки запросов разных видов, для каждого из которых в системе Contactis преду-смотрели определенный модуль: прием жалобы/предложения, прием вопроса, справочник типовых вопросов и ответов, перечень лучших рецептов конкурса.
Сценарии диалогов дорабатываются с учетом вопросов потребителей и изменений в самой компании «Мироновский хлебопродукт». Например, во время эпидемии куриного гриппа в Азии специалисты компании подготовили подробное объяснение того, почему эта проблема не затрагивает отечественного производителя.
На сегодняшний день звонки принимают от двух до пяти операторов горячей линии «Наша Ряба», в зависимости от времени суток и дня недели, поскольку за время работы линии была выявлена определенная зависимость между этими параметрами и количеством обращений. С операторами можно пообщаться с 8:30 до 22:30, в ночное время линия работает в режиме автоинформатора (автоответчика с голосовым меню).
Навыки общения с потребителями сотрудники горячей линии отрабатывают с помощью тренера-психолога во время коммуникативных тренингов. Их учат представляться от лица компании, ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация