ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №6/2005


ReSQ INDEX ВОЗВРАЩАЕТСЯ

Результаты исследования качества обслуживания клиентов в розничных магазинах крупнейших мебельных компаний Украины




Автор(ы): Алексей Цысарь
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 884




Специально для «Нового маркетинга» агентство Marketing Lab возобновляет исследовательский проект Retail Service Quality Index (далее – ReSQ Index 2005), главная задача которого – оценка и сравнение качества обслуживания клиентов в магазинах крупных украинских компаний. Marketing Lab поэтапно, с апреля по сентябрь, будет оценивать качество обслуживания во всех основных отраслях розничной торговли, таких как: мебель, мобильная связь, одежда, косметика и парфюмерия, компьютерная техника, лекарственные препараты, чтобы получить комплексную картину качества обслуживания розничного рынка ключевыми операторами.

Методология

Сбор информации осуществляется по методике Mystery Shopping. Ее суть заключается в посещении сервисной организации специально подготовленными людьми, которые выступают в роли обычных клиентов (таинственных покупателей), с целью оценки качества обслуживания. Собранная информация фиксируется в оценочных формах, которые включают 12 параметров оценки сервиса (табл. 1). Семь параметров имеют объективный и наблюдаемый формат (№ 1, 2, 3, 5, 8, 10, 12), остальные пять более субъективны и отражают впечатление таинственных покупателей (№ 4, 6, 7, 9, 11). Каждому параметру присвоено от 2 до 15 баллов, в зависимости от его значимости в формировании общей удовлетворенности клиента обслуживанием.


Таким образом, ответ «да» по каждому параметру приносит магазину некоторое количество баллов (от 2 до 15). В результате чем больше параметров сервиса соответствуют стандарту, тем выше будет совокупный балл магазина. Минимальный балл равен 0, максимальный – 100.


Методология данного проекта представляет собой упрощенный вариант коммерческой программы Mystery Shopping. Изменения касаются главным образом количества оцениваемых параметров сервиса, глубины анализа и сложности сценариев поведения таинственных покупателей.

Таблица 1. Оценочная форма, используемая в ReSQ Index 2005
Таблица 1. Оценочная форма, используемая в ReSQ Index 2005

Проект отвечает следующим требованиям:
1. Объективность. Оценка сервиса проводится в формате бинарных шкал – выполнения/невыполнения персоналом определенных действий (да/нет), наблюдаемых со стороны. Данные действия персонала – универсальные стандарты обслуживания, присущие всем сервисным предприятиям и контексту обслуживания, и в программе Mystery Shopping измеряются для всех компаний. Оценка этих действий мало связана с настроением, впечатлениями и личными особенностями таинственного покупателя.
2. Соответствие профиля. Таинственные покупатели, которые посещают розничные точки и дают оценку, по социодемографическим характеристикам максимально напоминают реальных клиентов оцениваемых компаний: по полу, возрасту, доходу, социальному статусу.
3. Ротация таинственных покупателей. Один и тот же таинственный ...
Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация