ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №6/2005


МАРКЕТИНГ ДОЛЖЕН "ОБНИМАТЬ"

Как компании строить отношения с клиентами и завоевывать друзей




Автор(ы): Инна РУДЬ, inna_r@web-standart.net
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1059




В век прогрессивных технологий и бесконечных ноу-хау компании нередко уделяют основное внимание своему продукту. В погоне за его безупречным позиционированием и попытке перегнать конкурентов, предлагая новые дополнительные характеристики продукта, компании зачастую забывают, кто должен быть центром вселенной и ради кого, собственно, они так стараются. Именно клиент решает, у какой компании есть место под солнцем и кому отдать львиную долю своего бюджета. Что заставляет потребителей остановить выбор на определенной компании, относиться к ней по-особенному и с удовольствием возвращаться за покупками снова и снова? Как нужно действовать, чтобы заполучить бесценную лояльность клиента? Ответ прост, пишет Джек Митчелл в своей книге Hug Your Customers, – «обнимите» своих покупателей.

Основные правила «страстного» обслуживания

МАРКЕТИНГ ДОЛЖЕН Уникальная корпоративная культура «объятий» – основа семейного бизнеса Джека Митчелла. Свой магазин одежды Ed Mitchell (впоследствии переименованный в Mitchell"s) родители Джека открыли в 1958 году в штате Коннектикут (США). Бизнес начался с трех костюмов, и первой приятной мелочью, которую предложили своим клиентам владельцы магазина, был бесплатный кофе. Но чашечкой кофе дело не закончилось. Неутомимые бизнесмены постоянно изобретали новые способы «обнять» и поразить клиентов. Их девиз: «Покупатель однажды – друг навсегда» (Once a customer, always a friend). Джек Митчелл, автор книги, продолжил традицию семьи, и небезуспешно. Сейчас он владелец двух магазинов – Mitchell"s и Richards, – годовой объем продаж которых превышает $65 млн. В своей книге он описал искусство «объятий» и показал на примерах, как строить успешные отношения с покупателями, делая их лояльными.


Одно из правил Митчелла – делать для своих клиентов то, что вы обязательно сделали бы для своих друзей. Например, однажды один из покупателей должен был срочно лететь на важную встречу в Нью-Йорк, и ему требовалось темно-синее пальто. На тот момент все темно-синие пальто были распроданы, остались только светло-серые. Можно было достать нужный товар, но на это требовалось время. И тогда Митчеллу пришла в голову гениальная мысль. Его собственное пальто было темно-синим, и он одолжил его менеджеру на два дня, пока со склада доставят новое. Клиент был в полном восторге и пошутил, что магазин занимается лизингом, как и фирма менеджера.


У каждой компании должен быть свой «волшебный список» дополнительных бесплатных услуг для покупателей. Его нужно постоянно расширять, чтобы доставлять клиентам маленькие радости. В нем может быть не только бесплатный кофе, упаковка или либеральная политика возврата товара, но и индивидуальные услуги для отдельных покупателей. Например, можно открывать магазин ночью для лояльных клиентов, если они слишком заняты в рабочие часы или не любят толпы. Или находить нужный предмет в других магазинах, если у вас его нет.


«Объятия» помогают покупателям почувствовать себя особенными

Оказывать знаки внимания можно разными способами, и делать это нужно постоянно. Особенно важно дать понять ...
Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация