ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №6/2005


КЛЮЧ К СЕРДЦУ КЛИЕНТА

Управление отношениями с клиентами в банковской сфере: основные тенденции



Рубрика: СТРАТЕГИИ И КОНЦЕПЦИИ
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1025




Долгое время финансовые институты мира ориентировались в основном на обслуживание крупных корпораций и предприятий. Сегодня же делать ставку на корпоративных клиентов уже не так выгодно, как раньше. Поэтому банки пересматривают свои стратегии и все больше сосредотачивают усилия на розничном обслуживании, ожидая существенного роста прибыли. С этой целью они расширяют продуктовые линейки и адаптируют их к жизненному циклу клиента, улучшают качество индивидуального сервиса, а также модернизируют отделения, которые обеспечивают комфорт клиентов банковских отделений.

Ключевой принцип

В последнее время многие банкиры внедряют новые модели отношений с потребителями, предлагая клиентам финансовые продукты с учетом периода их жизни, т. е. того, что должно быть наиболее ценным и полезным для них на том или ином возрастном этапе. Такое заключение содержится в докладе о перспективах развития сектора розничных банковских операций, подготовленном в конце прошлого года американским офисом консалтинговой компании Booz Allen Hamilton. В нем, в частности, отмечается, что успех обеспечен только тем банкам, которые способны заручиться доверием и лояльностью клиентов.


По мнению аналитиков консалтинговой компании, первый шаг на пути установления доверительных и взаимовыгодных отношений между банком и клиентом состоит в том, чтобы определить ход мыслей и точку зрения потребителя в отношении финансового бизнеса. Ведь не секрет, что с позиции клиента цели его взаимоотношений с банком достаточно просты: на ближайшую перспективу – максимум удобств при проведении банковских трансакций, впоследствии – определенное состояние (богатство), которое возникает благодаря накоплению финансовых средств на счетах. А конечная цель этих взаимоотношений – формирование такого стиля жизни, который потребитель будет в состоянии поддерживать и после выхода на пенсию. Поэтому ключевая задача банка заключается в том, чтобы дать клиенту толковую, дельную рекомендацию или совет относительно того, как ему следует организовать управление своими финансами в соответствии с теми особенностями, которые присущи различным этапам его жизненного цикла.


Финансовым институтам следует вступать в контакт с потребителями на самых ранних стадиях их «финансовой жизни», помогая для начала создавать собственный капитал, а впоследствии и получать определенные дивиденды от предложенной помощи, когда клиентам потребуется более серьезная поддержка со стороны банка (например, бизнес-консультация, пенсионный план и т. п.). По мере улучшения финансового положения потребителей и роста сбережений на их счетах, чтобы удержать клиентов, финансовым институтам нужно предоставлять им те банковских продукты и услуги, которые способны в полной мере удовлетворить нужды и потребности в банковском сервисе.
Чтобы наладить именно такой тип отношений с клиентами, банкам необходимо пересмотреть свои бизнес-модели, привязав их к жизненному циклу потребителей. Так, с ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация