Украинские компании часто инвестируют в качество обслуживания, забывая о стандартах сервиса. Так, типична ситуация, когда компания тратит значительные средства на тренинги для персонала, использует сложные системы мотивации сотрудников, пропагандирует среди них сервис как стратегический приоритет компании, инвестирует в создание учебного центра и нанимает дорогих специалистов по обучению, но при этом четкие инструкции о том, каким именно должно быть обслуживание, отсутствуют. В результате улучшить сервис не удается, потому что никто толком не знает, что он должен собой представлять.

По мнению автора, виноват в этом директор по маркетингу (а не HR-директор), который должен помнить о важности качественного обслуживания, его роли в маркетинговой стратегии компании и всячески лоббировать разработку, внедрение и выполнение корпоративных правил обслуживания в сетевых подразделениях, – хотя за повседневной координацией этих мероприятий должен следить именно отдел персонала. Такова, по нашим наблюдениям, успешная практика: marketing people, беспокоясь о росте продаж и лояльности клиентов, инициируют проект стандартизации сервиса и запуск программы Mystery Shopping для его контроля, а HR-департамент берет на себя ответственность за реализацию проекта.