ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №5/2005


РАВНЕНИЕ НА КЛИЕНТА

Как создать идеальные стандарты обслуживания




Автор(ы): Алексей Цысарь
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 982




Необходимость стандартизации услуг, помогающей компании достичь высокого уровня обслуживания, а также унифицировать услуги во всех подразделениях сети, уже давно осознали многие организации. Но возникает вопрос: что, собственно, считать стандартом обслуживания? Кто и на основании чего решает, какие аспекты сервиса и действия персонала включать в стандарт, а какие следует запретить? Ответом может стать алгоритм создания клиентоориентированных стандартов сервиса, базирующихся на концепции идеальных ожиданий потребителя. Предлагаемую методологию в различных модификациях используют сервисные компании во всем мире, в том числе и Marketing Lab – в работе с украинскими фирмами.

Зачем и когда
нужны стандарты

Не все виды услуг нужно стандартизировать, и степень детализации стандартов варьируется от отрасли к отрасли1. Процесс обслуживания требует стандартизации, если2:
 услуги оказывают конечному потребителю (а не бизнесу);
 услуги носят массовый характер, велико количество «актов обслуживания» в пересчете на единицу персонала;
 наблюдается значительная текучесть кадров;
 процесс адаптации и подготовки обслуживающего персонала несложный;
 потребности клиентов легко спрогнозировать и описать: конкретные запросы, сценарии обслуживания и пр.;
 сеть подразделений сервисной компании увеличивается.
Достаточно наличия одного-двух условий, чтобы сделать вывод о необходимости внедрения стандартов сервиса.


Украинские компании часто инвестируют в качество обслуживания, забывая о стандартах сервиса. Так, типична ситуация, когда компания тратит значительные средства на тренинги для персонала, использует сложные системы мотивации сотрудников, пропагандирует среди них сервис как стратегический приоритет компании, инвестирует в создание учебного центра и нанимает дорогих специалистов по обучению, но при этом четкие инструкции о том, каким именно должно быть обслуживание, отсутствуют. В результате улучшить сервис не удается, потому что никто толком не знает, что он должен собой представлять.


По мнению автора, виноват в этом директор по маркетингу (а не HR-директор), который должен помнить о важности качественного обслуживания, его роли в маркетинговой стратегии компании и всячески лоббировать разработку, внедрение и выполнение корпоративных правил обслуживания в сетевых подразделениях, – хотя за повседневной координацией этих мероприятий должен следить именно отдел персонала. Такова, по нашим наблюдениям, успешная практика: marketing people, беспокоясь о росте продаж и лояльности клиентов, инициируют проект стандартизации сервиса и запуск программы Mystery Shopping для его контроля, а HR-департамент берет на себя ответственность за реализацию проекта.

Стандарты от потребителей

Что такое правильные стандарты обслуживания? Классический подход в качестве источника, альфы и омеги стандартизации рассматривает конечного потребителя услуг – именно от него можно получить большую часть информации для создания стандартов3. Изучение ...
Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация