ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №12/2005


Пилюли для аптекарей

Результаты исследования качества обслуживания клиентов в крупнейших аптечных сетях Киева




Автор(ы): Людмила ТУККЕР, агентство Marketing Lab, info@marketing-lab.com.ua
Рубрика: СТРАТЕГИИ И КОНЦЕПЦИИ
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1166




Опрос провизоров и фармацевтов России, проведенный компанией Pharma-Q, показал, что один из основных факторов, влияющих на принятие решения о покупке в аптеке, – рекомендация и консультация провизора. Учитывая схожесть менталитета и культуры потребления украинцев и россиян, данный фактор можно рассматривать как решающий при выборе того или иного фармацевтического препарата и в Украине. Качество консультаций в 12 аптечных сетях Киева оценивали специалисты Marketing Lab в ходе девятой волны проекта ReSQ Index.


Медицинские препараты относятся к товарам с «высокой вовлеченностью потребителя». Последняя обусловлена серьезными физическими и отчасти финансовыми рисками при покупке лекарственных средств - неправильный выбор может повредить здоровью (или не остановить развитие болезни), а в некоторых случаях - и кошельку (цена препарата не всегда соответствует его эффективности). Учитывая большой выбор препаратов с труднопроизносимыми для простого человека названиями и невразумительными спецификациями, покупателю остается полагаться на рекомендацию провизора - в сущности, на его совесть.

Отсюда и ключевые требования к услугам провизора: глубоко вникать в проблемы покупателя, внимательно слушать его вопросы, давать детальные рекомендации и предлагать замену в случае отказа от покупки определенного препарата, а также дифференцировать покупателей и формировать пакетные продажи, а значит, продавать лучше.

Отличительная особенность обслуживания и консультирования в аптеке - ярко выраженный этический аспект: нельзя навязывать более дорогостоящий или не соответствующий запросу покупателя препарат. У провизора всегда есть выбор: действовать в соответствии с этикой, стремясь удовлетворить потребности и решить проблемы покупателя (часто весьма серьезные), или выбрать экономическую стратегию и продавать наиболее дорогие препараты или товар с наибольшей маржой, увеличивая таким образом собственный заработок и не считаясь с клиентом.

Парадоксально, но именно этическая модель экономически эффективна в долгосрочной перспективе, так как способствует формированию лояльности клиента и регулярным покупкам. Стратегия немедленной, агрессивной продажи, как и на других розничных рынках, может увеличить краткосрочные продажи, но не способствует повторным покупкам.

Рейтинг аптек

Сравнительная характеристика работы персонала аптечных сетей Киева с точки зрения качества - умения акцентировать особенности того или иного препарата, обосновать свой выбор - представлена на рис. 1.


Рисунок 1. 	Рейтинг розничных аптечных сетей по качеству 
обслуживания клиентов
Рисунок 1. Рейтинг розничных аптечных сетей по качеству обслуживания клиентов

Самые высокие результаты по всем стандартам сервиса показала розничная сеть «Аптека ...
Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация