Определение. Лояльность потребителей (customer loyalty) определяется как их одобрительное отношение к продуктам, услугам, сервису, торговым маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу, месту продажи и т.д. определенной компании. Одобрительное отношение, или тенденция выбирать (продукт, компанию и др.), проявляется в действиях потребителей. Под лояльным потребителем понимают такого, который:

• регулярно совершает повторные покупки;
• покупает широкий спектр продукции компании;
• привлекает других покупателей;
• не реагирует на предложения конкурентов1.

• База клиентов. Представляет собой общее количество всех активных потребителей продукции компании. Это количество определяется как сумма покупателей, совершивших покупку в первый раз, повторных покупателей и клиентов (табл. 1). Важно учитывать именно активных покупателей и клиентов, которые совершили покупку или вступили с компанией в контакт сравнительно недавно (срок устанавливается индивидуально для каждой компании).
• Уровень удержания новых покупателей. Этот показатель представляет собой процент покупателей, совершивших покупку впервые и возвратившихся во второй раз в течение определенного периода времени, который устанавливается на основе типичного для компании (отрасли) цикла совершения покупателями повторной покупки.
• Уровень удержания клиентов. Процент покупателей, которые совершили определенное количество повторных покупок на протяжении установленного периода времени.
• Доля затрат покупателя. Это процент от общего количества покупок в определенной категории продуктов или услуг, совершаемых покупателем в данной компании. Продавец имеет 100-процентную долю затрат покупателя, когда последний тратит весь свой бюджет на продукты или услуги именно у него.
• Среднее количество новых покупателей в месяц. Этот показатель определяет, какое количество покупателей впервые совершило покупку в компании на протяжении месяца. Для вычисления этого показателя рекомендуется использовать ...

  ---

    Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться

  ---