ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №1/2005


Старый друг лучше новых двух

Почему уходят клиенты и как с этим можно бороться




Автор(ы): Мария БОНДАРЬ
Рубрика: МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1164




Клиенты приходят и уходят. И зачастую это совершенно не связано с какими-либо ошибками или внутренними проблемами компании – в каждой отрасли существует некоторый процент «естественного оттока покупателей». Однако любая потеря клиента должна рассматриваться как тревожный сигнал и служить пищей для размышлений о том, как не допустить промахов в сотрудничестве в будущем. При разрыве отношений с клиентом и выяснении причин его ухода закономерно возникает вопрос: можно ли вернуть отказника и стоит ли это делать. Ответом, как правило, служат величина затрат, на которые придется пойти, и долгосрочная прибыльность клиента.

Кто виноват в разрыве отношений

Результаты опросов ряда украинских компаний свидетельствуют о том, что чаще всего причинами прекращения сотрудничества становятся несоблюдение сроков выполнения договорных обязательств и неудовлетворительное качество товаров и услуг. Не менее распространенный случай – уход клиентов вслед за сотрудниками, которые с ними работали. «Отечественный бизнес во многом строится на дружеских и родственных связях, – говорит Дмитрий Байкалов, руководитель отдела развития группы компаний NORDIC (тренинговые услуги). – По различным оценкам средняя продолжительность работы квалифицированных менеджеров по работе с клиентами в одной организации составляет около года. Уходя из компании, они стремятся «увести» с собой наиболее важных заказчиков».
Станислав Крижевич, директор Office Pro: «Прежде чем предпринимать что-либо для возврата клиента, нужно выяснить, к кому из наших конкурентов он перешел. Если речь идет о компании, возможности которой заведомо превосходят наши, мы вряд ли станем с ней тягаться»
Станислав Крижевич, директор Office Pro: «Прежде чем предпринимать что-либо для возврата клиента, нужно выяснить, к кому из наших конкурентов он перешел. Если речь идет о компании, возможности которой заведомо превосходят наши, мы вряд ли станем с ней тягаться»
С такой проблемой сталкиваются компании, работающие в самых разных областях, однако она наиболее актуальна для тех сфер бизнеса, в которых очень большое значение имеет фактор личности (консалтинговый, тренинговый, рекламный бизнес, сфера услуг).
Помимо этих трех основных причин представители отечественных компаний отмечают несколько других, менее распространенных, но также характерных мотивов ухода заказчиков: промахи менеджеров, не уделяющих должного внимания нуждам клиентов, ошибки в ценообразовании и неверную оценку собственных возможностей.
В практике компании «Экми» (производство и продажа средств ухода за волосами) был случай, когда в одном из регионов план продаж не выполнялся на протяжении нескольких лет. Происходило это потому, что региональный менеджер по продажам не всегда обеспечивал своевременность поставок продукции клиентам, не занимался продвижением торговых марок и не ...
Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация