ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №11/2004


Внедрение CRM-системы в «Стандарте»






Автор(ы): Андрей ОЛЕКСЕЕНКО
Рубрика: МАРКЕТИНГ-МИКС
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1050




О внедрении СRM-системы в ИД «Стандарт» задумывались давно. Возможно, это случилось сразу же после того, как число редакционных подписчиков перевалило за первую сотню, а менеджеров по подписке стало больше двух. Тогда идея была сформулирована просто: «избавиться от блокнотов». Да, от тех самых «записных книжек», где каждый менеджер вел «свою» базу данных контактов и подписчиков. Издательство же фактически не владело информацией о своих клиентах.

Как мы избавлялись от блокнотов

Выбор СRM-системы и ее внедрение – дела не из нелегких. Во-первых, издательство не до конца осознавало, что же оно хочет получить (какую функциональность и т.д.). Во-вторых, менеджеры по продажам испытывали определенный страх относительно того, чтобы доверить свои «секретные» записи компьютеру. И, возможно, самое главное заключалось в том, что ни у кого из работающих не было опыта внедрения подобного рода систем.


Первоначально определили несколько самых важных задач системы. Информация обо всех переговорах с потенциальными клиентами должна была накапливаться и храниться в одном месте. Ее заносили в систему лишь один раз, менеджеры же по продажам должны были действовать в рамках своих полномочий (одного клиента ведет один менеджер). Под эти задачи была выбрана и внедрена система Х («коробочное» решение), которая, по словам разработчиков, поддавалась модернизации и адаптации под нужды клиента.


Количество лицензий из месяца в месяц росло, как и заполняемые поля в базе этой системы. Однако через несколько месяцев эксплуатации программного продукта «Стандарт» столкнулся с первыми проблемами. В частности, внесение изменений в систему оказалось задачей не столь простой, как уверяли разработчики. Приняв заявку, компания около двух недель анализировала возможности внесения изменений в программу, после чего предлагала решение проблемы уже имеющимися инструментами. Когда в процессе анализа и переговоров выяснялось, что таким образом проблема в полной мере не решается, разработчики потратили 1–2 месяца на «создание нового функционала». Под каждую разработку подготавливался пакет документации, включая описание необходимого модуля, смету и т.д. Зачастую разработчики приурочивали ввод нашей «утилитки» к выходу их «очередного релиза», о чем сообщалось в соответствующих пресс-релизах. И не редко после тестирования этого самого функционала становилось ясно, что «это не совсем то, что заказывалось».
В итоге в «Стандарте» после нескольких лет эксплуатации системы Х как-то незаметно появилось несколько параллельных программных разработок для решения задач различных подразделений издательства:
 система, описывающая маркетинговую активность продавцов подписки;
 система, управляющая прямыми почтовыми рассылками;
 система, управляющая доставкой журналов подписчикам;
 система, ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация