ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №3/2004


Поздравляем и напоминаем!

Новый подход к должникам




Автор(ы): Олег ЗАЙЦЕВ
Рубрика: FRESH. ТрендСканер
Доступ: открытая
Просмотров: 1091




Получать уведомления о неоплате счетов всегда неприятно. Американская ассоциация Discover Card, эмитент кредитных карточек, попыталась недавно применить более мягкий подход к должникам, и теперь вместо строгих сухих писем с требованием срочно произвести платежи отправляет им теплые поздравительные открытки, созданные фирмой Hallmark.

Поздравляем и напоминаем!
Поздравляем и напоминаем!
Discover Card впервые привлекла Hallmark к созданию поздравительной открытки – напоминания о необходимости погашения просроченных платежей в конце 2001 года. На открытке изображен ручей в лесу, а заголовок гласит: «Я не знаю вас, но считаю, что в жизни очень часто бывает много крутых поворотов, причем в большинстве случаев происходят они совершенно неожиданно.

Пожалуйста, примите во внимание тот факт, что мы, персонал компании Discover Card, понимаем эти превратности судьбы и всегда готовы сделать для вас все, что в наших силах. Пожалуйста, позвоните нам, и мы поработаем над этой проблемой вместе». Прочитав такое, должник, вероятно, будет готов тут же пустить слезу.

Такой подход, по словам специалистов Discover Card, исключает вариант запугивания клиентов и говорит о готовности компании помочь им в любой ситуации. Скотт Робинетт, президент входящего в состав Hallmark подразделения Hallmark Loyalty – непосредственного разработчика поздравительной открытки, считает действия Discover Card абсолютно правильными. Компания, по его словам, не захотела отвернуться от должников только по той причине, что определенные жизненные трудности не позволили им вовремя оплатить счета. «Все мы, вероятно, хотя бы раз в жизни оказываемся в подобной ситуации», – говорит г-н Робинетт.
Hallmark Loyalty создала аналогичные поздравительные открытки и для других компаний по предоставлению финансовых услуг.
Новый «мягкий» подход к должникам, как полагают эксперты, отражает справедливость заключения о том, что долгосрочные отношения с клиентами гораздо важнее временных прибылей, получаемых посредством традиционной тактики силового давления на должников.
С этим выводом согласна и Арун Джеин, директор департамента маркетинга Buffalo School of Management, которая считает, что сохранение и укрепление отношений с действующими клиентами очень важно для финансового бизнеса, поскольку привлечение новых потребителей требует серьезных затрат. Потеря действующих потребителей, по словам Джеин, – это тупиковый путь для любой финансовой компании. «Применение «мягкого» подхода к должнику заставляет его острее чувствовать свою вину, и поэтому в большинстве случаев он старается быстрее расплатиться со своими долгами», – говорит Арун Джеин.


Для просмотра всей статьи необходимо зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация