ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №2/2004


СИСТЕМЫ ПЛАНИРОВАНИЯ И ОТЧЕТНОСТИ В КОММЕРЧЕСКОЙ СЛУЖБЕ






Автор(ы): Станислав МАСЛЕННИКОВ, заместитель директора ООО «Бизнес Навигатор» (Нижний Новгород)
Рубрика: СПРАВОЧНИК МАРКЕТОЛОГА
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1568




Сегодня никого не надо убеждать в том, что система планирования и отчетности является важным инструментом управления бизнесом. Система планов позволяет четко ставить задачи и определять приоритеты в развитии, выстраивать эффективные схемы управления и мотивации персонала. Кроме того, само наличие плана является важным дисциплинирующим фактором для сотрудников.

На российских предприятиях система планирования обычно затрагивает лишь производственные и финансовые показатели деятельности фирмы: объем производства и отгрузок, поступление денежных средств, затраты на производство, уровень запасов сырья, полуфабрикатов и готовой продукции и т.д. Для коммерческой службы планирование и отчетность чаще всего ограничиваются агрегированными объемами продаж, в лучшем случае разбитыми по основным товарным группам или направлениям деятельности. В то же время для эффективного управления коммерческой службой использования только финансовых показателей явно недостаточно.


Продажи не являются единственной функцией коммерческой службы, это скорее цель, которая может быть достигнута только при выполнении ряда принципиальных условий. Здесь уместно провести аналогию с производственным планом – он никогда не будет выполнен без хорошего плана снабжения. «Снабжением» эффективных продаж являются контакты.

Часто, особенно в сфере B2B, продаже предшествует достаточно длительный период поиска клиентов, переговоров с ними, согласования условий сделки и т.д. Информация о количестве «предпродажных» взаимодействий позволяет даже прогнозировать продажи будущих периодов. После совершения сделки работа с клиентом не прекращается. По многим технически сложным продуктам необходимо послепродажное обслуживание, нужно контролировать удовлетворенность клиента и «вести» его к следующей продаже. Если клиент всем доволен, следующая продажа неизбежно состоится. А показатель удовлетворенности клиента – рекламации. Таким образом, чтобы бизнес был прогнозируемым и управляемым, необходимо принимать во внимание ряд других, «непродажных» показателей.
С учетом вышеизложенного понятно, что система планирования и отчетности коммерческой службы должна состоять как минимум из трех основных блоков:
1)  система плановых показателей и отчетности по контактам с клиентами;
2)  система плановых показателей по продажам в различных разрезах;
3)  отчетность по рекламациям.
В качестве примера рассмотрим типовую систему планово-отчетных показателей коммерческой службы.

Отчеты по динамике контактов

На основе этих отчетов оценивается деятельность коммерческой группы по работе с клиентами, а также принимаются решения по кадровой политике коммерческого отдела. На основе динамики контактов могут оценочно прогнозироваться будущие продажи. Как может выглядеть отчет по контактам, показано в табл. ...
Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация