ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №9/2003


Поддерживать законные ожидания потребителей

ТС «Космо» делится опытом внедрения стандартов обслуживания




Автор(ы): Ирина Капуста
Рубрика: МАРКЕТИНГ-МИКС
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1337




Если девиз торговой сети – «Магазины приятных покупок», то и сервис в ней должен быть на высоком уровне. Но как определить, на высоте качество обслуживания или хромает? Руководство парфюмерно-косметической сети «Космо», которая декларирует приятные покупки в своих магазинах, решило внедрить единые стандарты сервиса и оценить его уровень при помощи самих покупателей. В качестве инструмента мониторинга обслуживания была выбрана методика Mystery Shopping (посещение магазинов т.н. «таинственными покупателями»). Программа началась в декабре прошлого года, и за последний квартал исследований уровень обслуживания, согласно оценкам покупателей, вырос на 14%, что является весьма неплохим результатом. Именно поэтому мы предлагаем читателям «Нового маркетинга» ознакомиться с опытом «Космо» по внедрению программы Mystery Shopping.

Повысить управляемость

Поддерживать законные ожидания потребителей
Поддерживать законные ожидания потребителей

Несколько магазинов еще можно контролировать, не опираясь на системный менеджмент, но сеть из 24 магазинов не может управляться ситуативно, приходит время оптимизировать и стандартизировать все бизнес-процессы, в том числе и процесс обслуживания потребителей. Именно поэтому, когда в конце прошлого года компания «Суматра» (ей принадлежит сеть «Космо») задумалась о внедрении программы Mystery Shopping, одним из аргументов «за» было то, что привлечение к оценке сервиса «таинственных покупателей» позволит стандартизировать процесс обслуживания, а для крупной сети это означает улучшение управляемости. «У нас и раньше существовали критерии оценки торгового персонала. Например, полтора года назад мы по собственным анкетам проводили мониторинг магазинов и узнавали мнения покупателей о нашем сервисе. Однако вскоре поняли, что если хотим добиться системности в оценках и получить объективные параметры обслуживания покупателей, нужно создать систему сбора и обработки информации, поступающей от покупателей. Самостоятельно на высоком уровне это сделать достаточно сложно и затратно, поэтому мы решили обратиться в специализированное агентство», – рассказывает Виктор Бойко, директор компании «Суматра».
Качество обслуживания важно еще и потому, что киевским парфюмерно-косметическим сетям уже не так просто развиваться за счет высокого притока новых покупателей – рынок практически поделен и дальнейший рост возможен лишь благодаря повышению лояльности со стороны постоянных покупателей. «Одна из наших задач – понять, где у нас проблемные зоны и как влиять на покупателей», – говорит Виктор Бойко.
В то же время улучшение сервиса – один из нескольких этапов по формированию приверженности покупателей к торговой сети «Космо». «Мы прилагаем усилия не только в этом направлении. Обслуживание является последним звеном в цепочке создания ценности продукта и наиболее заметно для покупателей, однако мы работаем над оптимизацией всех бизнес-процессов. При оптимизации последнего звена мы решили, что методика Mystery Shopping наиболее оптимальна с точки зрения соотношения "затраты – результат"», – объясняет г-н Бойко.

Как ...
Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация