ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №2/2003


РЕКЛАМАЦИЯ - ШАГ К СКАНДАЛУ ИЛИ ПУТЬ К ПРОГРЕССУ?

Как извлечь из рекламаций выгоду и превратить недовольного клиента в приверженного




Автор(ы): Ольга Зайченко, Любовь Мисюра
Рубрика: ПРОВЕРЕНО ПРАКТИКОЙ
Доступ: открытая
Просмотров: 2177




Если вопросам налаживания продаж сегодня посвящено огромное количество материалов, то проблемам обслуживания клиентов, в частности разрешению рекламаций, компании все еще уделяют незаслуженно мало внимания, забывая, что речь идет об их репутации.
Для того чтобы научиться управлять рекламациями и использовать их для развития бизнеса, необходимо выйти за рамки сложившегося понимания жалобы клиента просто как выражения им своего недовольства. Ведь покупателю не так просто прийти к продавцу и высказать, что именно его не устраивает в общении с компанией или в приобретенном товаре/услуге. Клиента останавливает... боязнь вашей ответной реакции. Вдруг вы не воспримете его проблемы всерьез, не возьмете на себя ответственность за решение возникших проблем или заставите слишком долго ждать?
К рациональному решению рекламации, удовлетворяющему обе стороны, можно прийти только в доброжелательной обстановке. Необходимо видеть в жалобе проявление высочайшего доверия клиента, а не просто его желание "выпустить пар" и намерение рассказать знакомым, на что именно ни в коем случае нельзя "выбрасывать деньги".


С жалобами обращаются в компанию немногие клиенты, но уж если обращаются, то высказываются весьма эмоционально. Недовольство покупателя вызывает ответное недовольство продавца, который вправе считать себя невиновным: "Не я этот товар сделал и не я его продавал". Однако без изменения восприятия рекламаций бизнес будет подвергаться угрозе утраты положительного реноме, вместо того чтобы получить новый импульс к развитию. Новое восприятие компаниями жалоб поможет лучше совладать и с эмоциями клиента, и с эмоциями собственных сотрудников, найти рациональное решение, сделать выводы для предупреждения подобных жалоб в будущем.
Рекламация - шаг к скандалу или путь к прогрессу?
Рекламация - шаг к скандалу или путь к прогрессу?

Чтобы проиллюстрировать бытующее среди компаний восприятие рекламаций и модель работы с ними, от которой необходимо уйти, вспомним расхожий анекдот. Заказал мужчина в ателье костюм. Пришел забирать, меряет - один рукав длиннее другого, плечи перекошены, борта неровные? Портной ему говорит: "Наклонитесь, немножко влево, а теперь немножко вперед, а теперь голову вот так? выше, выше. Ну, как? Теперь нормально?" - "Нормально". - "Ну, нормально, так идите". И тот пошел. Идет по улице, а навстречу ему двое, и один из встречных говорит другому: "Ты посмотри, какой идиот идет!" А другой отвечает: "Но как на нем костюм сидит!".
Для просмотра всей статьи необходимо зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация