ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!
Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №9/2002


ИЗМЕРЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

 Интегрированные системы обратной связи с покупателями для предприятий на рынке услуг




Автор(ы): Алексей Цысарь,
руководитель Marketing Lab, подразделения компании "Компьютерные системы"
Рубрика: МАРКЕТИНГ-МИКС
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1589



Использование систем Customer Feedback (CF)1, направленных на регулярный сбор, анализ и интерпретацию данных о целевом рынке и регламентирующих способы использования полученной информации в рамках организации, сегодня - устоявшаяся практика в большинстве успешных западных компаний на рынке услуг (в банках, розничных сетях, гостиницах, авиакомпаниях, ресторанах быстрого питания и др.). Системы Customer Feedback используют самые разнообразные методы сбора информации об уровне удовлетворенности клиентов и качестве предоставляемых им услуг (опросы, жалобы и отклики покупателей, фокус-группы, карточки гостя, внешний бенчмаркинг, внутренняя документация бизнес-процессов компании, Mystery Shopping, Mystery Calls, др.) и обеспечивают компании главное конкурентное преимущество - способность к оперативной адаптации, изменениям на потребительском рынке как на макро-, так и на микроуровне. В данной статье приводятся общая концепция системы Customer Feedback и примеры ее использования для повышения эффективности работы организации. В дальнейших публикациях мы намерены последовательно раскрыть особенности внедрения и управления подобными системами для розничных непродуктовых сетей, супермаркетов, банков, гостиниц, ресторанов быстрого питания и авиакомпаний.

Зачем адаптироваться?
Ряд западных специалистов в области стратегического управления в результате исследования причин неудач и успехов различных компаний в разное время пришли к выводу, что единственным и конечным конкурентным преимуществом компании на рынке является способность к оперативному обучению и реагированию на происходящие изменения быстрее, чем это делают конкуренты. Изменения происходят постоянно, это изменения различного рода, на различных уровнях, с различной степенью угрозы для бизнеса. Сегодня важность этого вывода смогли в полной мере оценить и украинские компании.
Своевременное отслеживание потенциальных угроз и возможностей, другими словами, мониторинг рыночного "здоровья" компании можно сравнить с проверкой систем авиалайнера перед взлетом и контролем их функционирования во время полета. Проблемы и возможности обнаруживаются неожиданно, большая их часть не может быть "прочувствована" интуитивно, на основе опыта руководителя или мнений коллег - интуиции недостаточно. Вместе с тем эффективная система Customer Feedback делает реагирование на настораживающие сигналы практически рутинной процедурой, в большинстве случаев не требующей больших затрат усилий руководителей на различных уровнях.
Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться

| К содержанию номера К содержанию номера | 
 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация